论文摘要：时下宾馆酒店面临着发展的难题，遇到了人力资源制约的瓶颈，如何保持企业持续发展，促进我国旅游业的大繁荣，对宾馆酒店这一服务行业，政府应提供政策支持，加大扶持力度。
关键词：宾馆酒店,人力资源,挑战,解决办法,集团经济研究
本文选自《集团经济研究》本刊是我国目前唯一专门报道集团经济发展战略和研究企业集团改革发展问题的大型财经杂志，是中国集团公司促进会会刊，并于1996年、2000年和2004年连续三届被评为全国中文核心期刊。
一、当前宾馆酒店业人力资源面临的形势
在激烈的竞争时代，酒店要吸引和留住优秀的员工，充分发挥调动员工的工作积极性，就必须遵循人性化管理理念，采取一系列有效措施，创新人力资源管理。理出思路，找出解决困境的办法，以保持宾馆酒店业健康持续协调发展。
1.宾馆酒店用工的基本特点。宾馆酒店是一个由年龄相对年轻的人力资源队伍构成的集体。中高级管理者多为经历丰富、平均年龄在40岁以上人员，部门领班级以下服务人员，平均年龄在20-25岁之间。员工主要是两种身份，一是城镇户籍，二是农村户籍，农村籍员工比例相对高于城镇籍员工比例。用工形式主要有三类：一是通过招聘与应聘，直接聘用，企业与员工签订《劳动合同》;二是通过与劳务公司洽谈，输入劳务人员，企业与劳务公司签订《劳务用工合同》;三是与旅游院校合作，学校实习生在企业顶岗实习，企业与旅游院校签订《实习生协议》。
2.宾馆酒店人力资源空前短缺。随着社会老龄化人口比重的上升，伴着“独生子女”参工时代的来临，面对经济快速发展，用工荒的问题正在困扰着众多劳动密集型企业。北京市人力资源与社会保障局有关领导指出，2012年春节过后，返京农民工比上一年同期减少100万人。劳动力市场“用工荒”昭示：我国劳动力无限供应的时代已经过去。目前一线生产制造企业和宾馆酒店业，用工短缺尤其突出，工人技术人才缺口越来越大。
3.宾馆酒店员工的薪酬相对较低。北京市统计局公布的2010年北京市职工平均收入资料：“2010年全市职工年平均工资是50415元。职工年平均工资最高的三个行业分别是金融业，信息传输、计算机服务和软件业，电力、燃气及水的生产和供应业，职工年平均工资分别为192139元、86164元和81014元。职工年平均工资最低的三个行业分别是居民服务和其他服务业，住宿和餐饮业，农、林、牧、渔业，职工年平均工资分别为22689、25827元和27387元。”资料显示，住宿业和餐饮业职工年平均工资比全市职工平均工资低近一半，名列倒数第二位。据此推断，其他省市的住宿餐饮业的职工工资也应处于相对较低水平。
4.宾馆酒店招聘难度普遍加大。改革开放30年来，我国经济快速发展，传统行业焕发新机，新兴产业蓬勃发展，各行各业都需要人员，极大拓宽了人们的就业面，带动了全国劳动力市场的活跃。过去劳动力市场是供大于求，宾馆酒店招聘，企业是主角，占主动，是企业选人;现在劳动力市场是求大于供，应聘者是主角，占主动，是人选企业，宾馆酒店招聘难度明显加大。
5.宾馆酒店人工成本越来越高。随着经济发展，物价不断上涨，各种基础原材料价格上涨的同时，员工工资、各种保险、公积金等人工成本也在不断增大，人工成本在企业营业收入中所占比例也在不断提高。处于社会低收入行业的宾馆酒店员工，对涨工资的愿望更是强烈，为尽量缩小企业员工与市场用工工资差距，近年来宾馆酒店也在不断地提高员工的工资福利标准。国家出于调整经济结构和改善民生的需要，2012年主动把GDP增长指标调低，经济发展速度减缓，扩大员工保险范围，提高保险比例，相应增加了企业运营成本，新政策的实施，对企业营业收入和利润的增长将会产生一定影响，宾馆酒店的经营压力将会更重。
二、宾馆酒店内部人力资源管理的几个矛盾
1.企业对员工的需求大于社会劳动力供给的矛盾。我国传统观念认为，服务行业就是伺候人的工作，从事服务性行业的人似乎就低人一等。而宾馆酒店这一行业的团队是一个平均年龄趋于年轻化的团队，从事酒店行业，很多人认为是“吃青春饭，老来一场空”。所以很多人不会把酒店服务行业作为自己为之努力奋斗一生的职业。这样就导致人员流失很严重，员工流动性很大，出现供不应求的局面。
2.员工薪酬待遇的刚性增长与企业效益的柔性变化的矛盾。近些年来，我国旅游业总体上呈蒸蒸日上的势头，但是宾馆酒店数量的增加高于客源的增加，宾馆酒店相对过剩，一定时期内固定区域内的客源市场是有限的。宾馆酒店的成本费用，一块是变动费用，即客房内的低值易耗品、餐饮的原材料，一块是固定费用，即员工工资保险、电、气、折旧、房产税等。企业收入扣除固定费用、变动费用和缴纳的营业税金以后，利润是有限的。时下宾馆酒店运营所需要的原材料、水、电、气都在涨价，员工工资也随着劳动力市场不断增长，宾馆酒店经营成本连年增加。2009-2012年期间，北京市职工月最低工资标准分别是800元、960元、1160元、1260元，平均增幅18%;2008-2011年期间，北京市职工年平均工资分别是44715元、48444元、50415元、56061元，平均增幅7.7%，企业相应还要负担以工资为基数的31.4%的五项保险。增收难度大、成本费用高、强制性的政府规定、无情的市场规律，决定了宾馆酒店业员工收入较低，形成了员工的期望工资与企业经营现状之间的差距。
3.员工的发展需求与企业提供的空间的矛盾。宾馆酒店行业就业门槛相对较低，员工文化水平参差不齐。而现在一些宾馆酒店又对员工缺乏正规系统的培训，或者是培训内容持久滞后，没有给员工提供一个很好的学习空间，一些宾馆酒店由于用人机制不够科学，关注培养员工工作不到位，长时间在一个岗位上工作，没有升迁的机会和发展的空间，这就使得员工感到在宾馆酒店内是干活、伺候人，并没有学到很多知识和技能，自己的能力没得到很大的提高，发展机会也是很渺茫，因此思想上没有激情，工作上不求进步，只是把宾馆酒店作为自己一个短期内的工作岗位。
4.员工的较大流动性与企业持续经营的矛盾。据统计，目前宾馆酒店员工的流动率为35%-40%，而且中低档的流动率更大。为保证酒店业健康发展，员工流动率保持在5%～10%的范围是正常的。正常、合理的人才流动充分可以发挥现有人力资源的优势，但是宾馆酒店行业中的员工流动性较大，这对酒店行业是一种损失。员工的频繁流动，无法保证企业的服务质量，削弱宾馆酒店人力资源的保障力。
三、解决宾馆酒店业人力资源矛盾的对策
1.建立完善激励机制，确保工资收入与企业效益同步增长。工资增长是社会发展的趋势，政府不断出台的各项保险政策，无疑加大了企业成本压力。薪酬政策既关系到企业人工成本的高底，又直接关系到员工切身利益。当前，宾馆酒店面临的困难之一就是员工的薪酬管理，一方面要招聘留住与酒店服务标准相适应的员工，一方面由于薪酬在社会经济中又处于劣势，造成招聘难，招了又走，流出速度高于流入速度的矛盾状态。涨工资加薪又不能作为一种常态的管理方式，因此，如何通过更全面、更科学的激励方式，调动员工积极性，增加企业效益，在效益不断提高的前提下，提高员工相关待遇，以保证良性循环，促使企业持续健康发展。员工的激励机制可以从两方面入手：一是致力于员工价值的实现。企业应让员工体会到自我实现的价值，促进员工自发地要求提高和发展自己的工作和业务能力，并充分发挥潜能。二是建立完善绩效管理体系。在科学的绩效管理基础上设计薪酬制度，必须对工作表现突出的员工适时激励，充分调动员工的工作积极性。
2.管理上以员工为中心，增强员工对企业的忠诚度。进一步认识人力资源是企业第一资源，是创造利润的主体。要尊重员工，爱护员工，培养员工。海尔集团首席执行官张瑞敏曾说过：“要让员工心里有企业，企业就必须时时惦记着员工;要让员工爱企业，企业首先要爱员工。”为此，宾馆酒店要统筹做好以下几个方面：企业与员工均满意的薪酬政策，企业为员工提供较大的发展空间，员工可享受到除国家政策规定之外的企业待遇，良好的吃住环境，丰富多彩的文体活动，参与企业经营管理的机会，以及良好的企业文化。留住员工，增强员工对企业的忠诚度，才会保证企业长久兴旺发达。
3.抓好教育培训，增强员工自身综合能力。宾馆酒店行业在快速地发展，随之而来的竞争也是愈演愈烈。由于宾馆酒店员工们的学历和知识文化水平良莠不齐，企业经营管理水平各有不同，导致各企业的服务质量也有很大差别。顾客对各类服务质量的要求越来越高，而服务的高标准必然来自于系统培训的高要求。企业在员工教育培训方面要舍得花钱，对人的投资是最有价值的投资。宾馆酒店要对员工进行全面系统的培训，着力增强员工的服务意识，提高服务技能，提升待人接物能力，让员工真正学有所获，从而促进企业发展，提高员工自身综合能力。
4.遵循经济发展规律，宾馆酒店有进有退。宾馆酒店生存和发展的基本条件是盈利和有用。对于一些经营者，应充分认清形势，在面临诸如人力资源等问题时，应理性抉择，尊重经济发展规律，认识到市场配置资源的基础性作用，能进就进，该退就退。对于知名名牌酒店、大型连锁酒店、低价位的经济型酒店、有特点社会认可的老牌酒店、服务质量有保证的酒店，应再接再厉，继续办好。对于管理松弛、服务质量低下、常年亏损的单体纯经营性酒店，要有自知之明，主动退出这个行业。对于有关机构开办的一些“亦官亦商”性质的“大厦”、“招待所”等，也要科学管理，努力做到有用也有效益。
5.政策支持，发挥政府宏观调控的职能。宾馆酒店在社会经济生活中发挥着重要的作用，一是吸纳社会各类人员，带动了更多的人就业，肩负着光荣的社会责任;二是纳税，为国家做贡献，履行着一个法人的政治责任;三是服务社会，为宾客提供住宿、餐饮、会议等服务，担负着促进经济发展的责任。时下宾馆酒店面临着发展的难题，遇到了人力资源制约的瓶颈，如何保持企业持续发展，促进我国旅游业的大繁荣，对宾馆酒店这一服务行业，政府应提供政策支持，加大扶持力度，可以在以下几方面考虑：一是减免税款;二是降低相关收费标准;三是免除指令性收费;四是加快地域经济的发展。
四、结论
宾馆酒店是劳动密集型的服务性行业，服务质量的高低，宾客是否满意，是与员工的个人素质、专业技能、服务态度、服务的积极性和创造性密切相关的。企业管理的中心是员工，当前形势下，宾馆酒店人力资源管理，必须认清面临的矛盾，迎接挑战，创新内部管理，有所作为。
参考文献：
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