论文摘要：沟通双方的实体距离及心理上的距离将影响沟通的效果。结构上的设计会影响实体上或心理上的沟通，以及沟通双方的互动。例如门诊时医师和病患隔著一张大桌子或电脑萤幕交谈、病房位於角落等，都可能会妨碍病患和医疗人员的有效沟通。
关键词：沟通,沟通方式, 沟通质量,影响
引言
在现代管理学中，沟通被认为是人生成功的重要基础。本文对沟通定义及其类别进行剖析，分析了不同沟通方式对沟通质量的影响;阐述了沟通的利弊，以期对沟通有更深刻全面的认识;在此基础上，探讨了进行有效沟通的各种方法和措施。
沟通的目的是传递信息、交流思想，以达共识，统一行动。沟通需要方法。方法得当，沟通得好，就会让人心情舒畅，优质、高效地完成岗位职责和使命。方法不当，沟通得不好，就会发生误会，让心情不畅，烦恼生气，完成不了组织交给的任务。不同人的个性、修养，不同的沟通方法和技巧，就会在沟通这块小舞台上扮演出各种各样，有声有色的角色。观众、听众就有不同的反响，效果就有截然的不一样。准确的沟通是让对方感到的正是你所表达的本意，但准确的沟通不一定是良好的沟通，应注意“占理不讲理”是不好的沟通，“有理又有礼”是好的沟通。那么沟通方式对沟通质量的影响到底是什么?如何影响?下面，本文就会从沟通定义出发，对各种方式及其产生的影响进行剖析，通过沟通方式对沟通质量所造成影响的进行利弊权衡，提出了多种有效的沟通方法和措施。
一、沟通的认识
沟通是人类行为的基础。《大英百科全书》的解释：沟通就是“用任何方法、彼此交换信息。即指一个人与另一个人之间用视觉、符号、电话、电报、收音机、电视或其它工具为媒介，所从事之交换信息的方法”。《韦氐大词典》解释，沟通就是“文字、文句或消息之交通，思想或意见之交换”。拉氐韦尔(HaroldLasswell)解释：沟通就是：“什么人说什么，由什么路线传至什么人，达到什么结果”。著名管理学家西蒙(H.A.Simon)认为：沟通“可视为一种程序，借此程序，组织中的一成员，将其所决定意见或前提，传送给其他有关成员”。从管理学的角度，特别是从管理者工作职能特性的要求出发，综合各种沟通的定义把沟通定义为：沟通是信息凭借一定符号载体，在个人或群体间从发送者到接受者进行传递，并获取理解的过程。沟通存在于管理的每个环节。沟通的目的在于传递信息。信息传递的真实性、完整性和便捷性决定了沟通的质量。那么，您的沟通是否能准确传达出您的愿望、或对某事不予赞同的态度?成功与否，与其说在于交流沟通的内容，不如说在于沟通的方式。要成为一名成功的交流者，取决于交流的对方认为您所解释的信息是否可靠而且适合。
在一次《管理学》课上，我们通过一个事例学习了组织内部沟通方式与沟通效果的关系问题。老师让两位同学作为一组，到讲台上为大家演示。一位同学面对大家，口头表述纸上画着的一个复杂的几何图形，另一位同学则背对大家，按照前面那位同学的讲解尽可能准确地把这个图形在黑板上画出来。前两组同学的演示结果非常相似：黑板上画出来的结果总是同原稿略有出入。要得到理想的效果似乎很难。这时，我自信凭借自己的语言表达能力和平面几何方面的基础，一定能够出色的完成这项任务。于是我和另一名同学作为一组，开始新一轮演示。我尽可能准确而简洁地做出讲解，有的地方矫枉过正，甚至引起同学们善意的笑声。另一位同学则全神贯注地倾听我的讲解，一笔一笔的把整个图形在黑板上勾画出来。最后我们终于完成了。老师也惊讶于我们的成果：纸上的图形和黑板上的完全一致。这件事本身难度大小并非问题的关键，关键在于大家通过这个事例理解了影响有效沟通的因素及不同的沟通方式对沟通效果的影响。
二、 影响沟通质量的因素分析
(一)空间的安排
沟通双方的实体距离及心理上的距离将影响沟通的效果。结构上的设计会影响实体上或心理上的沟通，以及沟通双方的互动。例如门诊时医师和病患隔著一张大桌子或电脑萤幕交谈、病房位於角落等，都可能会妨碍病患和医疗人员的有效沟通。
(二)讯息传送者的因素
若沟通者没有精确地编码其原意，将会扭曲讯息的意义。且当沟通者与接受者之间权力的不平衡或沟通层级数目愈多时，沟通者为了讨好接受者，在传送讯息时，可能会故意操纵资讯。此外，不论沟通目的是告知或说服，来源的可靠性将决定讯息是否被接受，讯息来源的可靠性取决於两个因素：
1、专业知识或来源在沟通内容方面的知识。
2、值得信任与否，或接受者相信沟通者有无隐瞒动机的程度。
(三)沟通媒介的因素
沟通媒介的选择不当，会造成沟通的无效性或错误。如一位主管为了表现对下属的不满，可将同样的内容以不同的沟通媒介表达--使用公开宣佈或私人晤谈的方式，将会对接受者產生不同的意义，并產生不同的沟通效果。
(四)讯息接受者的因素
在沟通的过程中，讯息接受者并非消极的受命者—沟通者传递什麼，他就听什麼—而是基於他们自己的需求、动机、经验、背景及其他个人特质，会选择性的听与看。而且在解码时，接受者也会把自己感兴趣或所期待的加诸於讯息上面。因此，接受者在接受讯息时，会受到解码过程、兴趣、态度、信任问题所影响，而并非无条件、毫无选择地全盘接受沟通者传达给他的讯息。
(五)人际间的差异
沟通双方通常来自不同的背景，因此会有不同的说话形式。此外，专业人员由於共同的训练与经验，发展出自己专业术语或行话，反而阻碍了非专业人员对於沟通讯息的瞭解。如医师在病患面前常使用专业术语讨论病症时，却未以日常用语的方式向病患解释，因此造成病患的不安和迷惑。
(六)外界环境的影响—噪音
噪音是指在沟通过程中，会造成讯息被曲解或干扰的所有外界因素，它可能发生於沟通程序中的任何一个阶段。外界干扰因素包括以下的状况： 1、在沟通进行中，突然受到其他人事物打断。
2、所採用的沟通通路发生错误，以至於未能将讯息传达予目标接受者。
3、因受到时间的压力，在仓促情况下，未能畅所欲言或充分表达沟通的内容。
4、身份、地位的悬殊或双方的心理状态，使得沟通者或接受者不能完整地传达讯息，或平心静气以瞭解对方所传达的讯息内容。
三、沟通方式对沟通质量的影响
(一)沟通的方式按不同的形式的分类
当然，沟通的分类方式也是多种多样。按沟通形式分类有口头沟通、书面沟通、电子沟通以及网络沟通等;按沟通的生动性可以分为面对面沟通、书面沟通和电话沟通等;按媒体传播信息时间的速度和互动程度可以分为即时性沟通和延时性沟通等。分类的意义在于从不同的目的出发，对各种沟通方式的特点进行研究、分析和了解，以便根据不同的要求正确选择沟通方式。为了便于研究和比较不同沟通方式的效率，本文把沟通方式分为三大类。一类是直接沟通，第二类是间接沟通，第三类是混合沟通。
1、按沟通形式分类有口头沟通、书面沟通、音频、视频、通讯沟通等。口头沟通就是通过人们之间的语言表达实现的沟通。包括：面谈、鉴定、集会、谈判、培训、员工自由交流等方式。组织沟通中较有影响力的口头沟通主要有：(1)小道消息。(2)会议。(3)演讲。(4)电视媒体。书面沟通则是用图、文的表现形式来联络沟通。口头沟通虽然具有迅速和充分交换意见，能够当面提出或回答问题的优点，但是书面沟通能使传递的情报作为档案或参考资料保存下来，往往比口头情报更为仔细。音频/视频/通讯沟通：通过高度发达、高效的通讯/音频/视频辅助设施来使沟通变得更为有效，这种现象近年来日益增多。视觉感知是影响思想的一个很有潜力的工具。人们更易于理解并保留视觉印象而不是文字印象。由于人脑保留视觉形象的时间比保留语音文字的时间长，所以，现代通讯技术可作为一个极好的工具用来支持和强化其他形式的沟通。正在出现的“信息高速公路”就是一个例子，它能为增强沟通效果发挥重要的作用。有利于在一个语境下，理解信息传播者的真实含义。
2、按沟通的生动性可以分为面对面沟通、书面沟通和电话沟通等。
面对面沟通不仅可以通过口头语言沟通，还可以通过眼神、表情以及肢体语言向对方传达信息，可以说是能够充分沟通思想的沟通媒介。人类从动物进化成为人经历了漫长的过程，在这个过程中，人们之间需要经常彼此交流信息。在语言产生之前，人类是靠眼神、手势、表情等肢体语言来交流信息的。在口头语言产生之后，人们彼此之间得以进行比动物更复杂的情感和信息沟通，父辈可以通过口头语言将自己在劳动生产活动中积累的知识和经验传授给后代。而通过书面语言进行的沟通，具有表述准确，可以反复阅读，便于保存等优点。在书面语言出现之前，人们使用口头语言沟通，沟通的信息、内容需要人们依靠记忆保存和传承。凭借记忆传承的知识或经验既不准确也容易失传。书面语言的出现，改变了人们的沟通方式，扩大了交流的范围，提高了沟通的效率，使沟通得以在更广阔的时空中进行。人们利用书面语言不仅可以直接聆听父辈的教诲，还可以通过书面材料从祖先那里间接汲取养分，获取知识。从沟通的广度看，间接沟通可以超越时空的限制广泛进行。“烽火连三月，家书抵万金” 就是表达了在得到远方亲人消息时的喜悦心情;我们今天能“站在巨人的肩膀上”也是得益于人类能够借助书面语言进行沟通。然而技术的进步为人类提高沟通效率提供了便捷的工具，由此产生了电话。在科技迅速发展的今天，人们可以借助技术手段实现远距离直接沟通的梦想，这大大提高了沟通的效率。
3、 按媒体传播信息时间的速度和互动程度可以分为即时性沟通和延时性沟通等。
即时性沟通是指通过面对面、电话、网络等媒体介质的直接沟通。而延时性沟通是指通过录音、录像等媒介进行的间接沟通，现实生活中，人们为了更好地说明问题，常常借助幻灯片、录像片、图片、文本资料等延时性工具配合讲解，以便进行更充分的沟通。
4、 按不同沟通方式的效率，可以分为直接沟通、间接沟通、混合沟通。
直接沟通是指人们使用口头语言以及身体语言或借助技术手段使用口头语言以及身体语言进行的沟通。直接沟通主要包括面对面沟通、电话沟通等等。直接沟通是通过口头语言或身体语言进行的沟通，即时互动性是其最主要的特征。在直接沟通中讯息传送者与接受者的角色是不断相互转换和重叠交叉的，而且这种转换和交叉是在同一时段进行的，不具有延时性。在直接沟通过程中互动双方可以直接得到对方的反馈，并根据反馈及时了解对方的态度和情感，及时调整沟通内容，使沟通不断深入。具有生动性是直接沟通的另一重要特征，不管沟通双方相距多么遥远，只要彼此听到对方声音或看到对方的笑貌，距离感会顷刻消失。
间接沟通是指人们通过书面语言、图片、录音、录像等符号媒介进行的沟通。间接沟通的特点是具有延时性，沟通结束后，沟通的内容依然存在。在间接沟通中讯息传送者的行为与接受者的行为可以不在同一时段而分别进行。通过录音、录像等媒介进行的间接沟通，虽然保留了录音、录像等现场感和生动性，但其互动性远不及直接沟通那样充分。在间接沟通中，讯息传送者与接受者之间可以进行延时性的互动，但因时间、空间等条件的制约以及受个人行为习惯的影响，讯息接受者往往难以与信息传送者形成互动，沟通最终往往会演变成为单向的信息传播或信息发布。因此，可以说间接沟通并不是充分互动的沟通方式。
混合沟通是指人们进行沟通时，直接沟通与间接沟通并存的沟通方式。例如教师在授课时，既可以通过语言与学生进行直接沟通，同时还可以利用笔记、教具等工具与学生进行延时性的间接沟通，教师即使离开教室，笔记和教具仍然存在。混合沟通因为同时具备直接沟通和间接沟通的优点，更便于受众理解沟通的内容，所以效果更好，沟通效率更高。人们在进行面对面交流时，常常会遇到仅仅靠口头语言难以充分表达思想的情景，这时往往会情不自禁地借助纸、笔或者其他书写工具进行书面沟通，以便更充分地沟通思想。混合沟通时双方不仅可以进行即时的互动沟通，还可以进行延时沟通，因而表达比直接沟通更准确。因此，可以说混合沟通是最充分的沟通方式。 (二)不同的沟通方式对沟通质量造成影响的因素
1、沟通方式选择不当，造成的沟通障碍。
在沟通过程中，常常会出现一些主客观方面造成的沟通障碍。例如接收者可能对一些信息有成见，对之不感兴趣;对发出信息者不信任甚至怀有敌意等。于是，组织成员有可能拒绝接受沟通或以消极的态度抵制沟通。最终造成信息失真，使信息失去意义。为了应付这种经常可能出现的情况，管理人员可以使用快速处置人员和联络人员。前者主要的责任是帮助信息接收者选出一些适宜于优先处理的事情。后者则充当信息发出者与接收者之间传递信息的中间人，从而节约时间，提高沟通效果。同时，为了使接收者更好地理解信息，他们还负有解释信息的责任。这也是为了弥补情报沟通不佳的缺陷。
或许，您很少会花费心思去正确表达自己的观点，这经常是因为您表达的方式出了问题，而并不是您思维混乱的原因。通常，您也会很容易地发现某事没有得到很好的沟通，下面这些话您一定不会陌生：
“如果您的意思正是这样，那又为何不这么说?”
“我希望他们把话说明白点。”
“我不敢肯定自己该做什么。”
“他(她)开玩笑时，我希望能明白。”
“我实在没听明白。”
而通常这些话您根本就不会说出口，只是以皱眉或叹息的形式表达出来。从这一点可以看出，沟通的内容与接受的内容并非只字不差，因此，想法子填补两者的鸿沟是至关重要的。
2、沟通双方在技能、知识等方面的差异，会影响沟通效果。
3、态度和兴趣障碍
4、沟通双方情绪障碍
5、信息过滤，指故意篡改或歪曲事实，使信息接受者接受不到真实、全面的信息。没有正确的阐述信息 。
“思想”和“信息”要转换成“能用于传递的信息”需要您进行正确的领会。具有兴味盎然的想法当然不错，但有两点可能会影响良好的沟通。不能对沟通的内容进行清晰而有逻辑的思考。例如，当要表达“我们需要些信封”时却说“信封用完了。” 信息传递过程中经过的环节、层次越多,信息遗漏和曲解的可能性就越大。日本的管理学家在实践中证实:信息每经过一个层次,其失真率约为10%-15%;上级向他的直接下属所传递的信息平均只有20%-25%被正确理解,而下属向他的直接上级所反映的信息被正确理解的则不超过10%。不能理解对方的关注所在并正确地表达信息，以便获得对方的全部注意力和理解。例如，该用通俗上口的口语时，却用了晦涩拗口的学术语。如果您的信息没有得到清晰的表达，它便不能被听者正确的理解和加工，有效的沟通也无从谈起。
(三) 有效沟通的益处及必要性
沟通是人们获取信息并在其指导下更加出色地进行工作必经的核心过程。良好的沟通不仅意味着把自己的思想整理得井然有序并将其进行适当的表述，使别人一听就懂，而且还要深入人心，促使听者全神贯注。
良好地进行交流沟通是一个双向的过程，它依赖于您能抓住听者的注意力和正确地解释您所掌握的信息。您给人留下的印象是一贴正确理解您信息的催化剂。犹如发酵粉能使面团发酵膨胀一样，印象是沟通至关重要的组成部分。
在工作中，您需要与您的上级、下级、相关部门、尤其是您的客户进行各种不同层次的沟通，如果您发现自己与人交流沟通不当，想一想是否因为自己没能重视沟通?
有了良好的沟通，办起事来就畅行无阻。能获得更佳更多的合作; 能减少误解;能使人更乐于作答;能使人觉得自己的话值得聆听;能使自己办事更加井井有条;能增自己进行清晰思考的能力;能使自己感觉现能把握所做的事。沟通涉及到获取信息或提供信息，在这种或那种之间，或对他人施以影响以理解您的旨意并愿意根据您的愿望行事。然而，许多问题都是由沟通不当或缺少沟通而引起的，结果会不可避免地导致误传或误解。
要想获得有效的沟通，了解什么地方会出错，无疑是大有用处的出发点。
四、实现有效沟通的途径
沟通是门艺术。它已在当今市场经济活动中，越来越被人们所认识和重视。我们应当注意这门艺术基本功的自身修炼。交流沟通涉及到各式各样的活动：交流、劝说、教授，以及谈判等。您要在这些活动中游刃有余，并培养出高效沟通所需的技巧。这也就需要不同的要求及措施。
(一)实现有效沟通的要求
1、力求表达清楚。信息表达不清，隐晦难懂往往会铸成大错。发送信息者要把自己的想法用语言精确地表达出来并使接受者容易理解，力求避免措词不当、文字松散、思想表达不严密、中心思想不清楚、千篇一律或使用难懂的方言土语，以及不能理解或造成错觉的比喻、手势等等。
2、 传递要力求准确。处于组织沟通中心的管理人员，起着承上启下、沟通各方的关键性作用。组织中设置的快速处置人员和联络人员同样也起到这样的作用。作为沟通媒介人应准确理解各方沟通的意图和内容，选择适宜的时机、方式和传递媒体，保证沟通的准确。组织规模不同，进行沟通的形式也是随机掌握。沟通对象不同，沟通内容不同，传递方式应有差异。
3、 避免过早的评价。罗杰斯(Rodgers)和罗特利斯伯格(Fritz J.Roethlisberger)等一些管理学者在论述情报沟通障碍时曾指出，情报沟通的障碍与其说是在交往中采取固执不变的立场，还不如说是过早地对情报沟通进行评价。他们认为，这种评价会使情报沟通停顿，会使情报传递人员产生手足无措的感觉。他们还认为，应当以不带任何条条框框，不带成见的态度听取情报传递人员的意见。这样才能完全地传递和接收全面的情报。所以，倾听对管理者是十分重要的。沟通中倾听别人的发言是最重要、最困难、往往也是最最容易被人们忽视的技巧。倾听不仅是为了了解对方的一般信息内容，而且要理解对方的态度、需求等内心的活动，不因自己过早的判断和肤浅误解和扭曲对方的意图。 4、消除下级人员的顾虑。管理人员应认识到，做好组织沟通工作必须依靠下级。而下级不可避免地会发生对情报选择不当，对事实叙述不全面，甚至报喜不报忧或全面遗漏等沟通问题。其原因更多的情况则是他们害怕向上级说出真情所可能导致的后果，因而有意把上级领导引向错误的方向。管理者应消除下级的顾虑，赢得下级对自己的信任，才能使沟通全面而不失真。
5、 对沟通过程加以控制。为了对组织有利，有必要在沟通过程中控制住情报的公开和秘密程度，形成规范化的信息制度。
(二)促进有效沟通的措施
1、沟通要有明确目的
沟通前，要弄清楚作这个沟通的真正目的是什么?要对方理解什么?漫无目的的沟通就是通常意义上的唠嗑，也是无效的沟通。确定了沟通目标，沟通的内容就围绕沟通要达到的目标组织规划，也可以根据不同的目的选择不同的沟通方式。
2、选择适合的交流方式。
可以意识地减少双方的差别,消除心理障碍,形成平等沟通。比如改变称呼,不称老总而直呼其名,有意识地把等级差距缩小一些。要跳出以自我为中心角色而进入他人的心境,要了解他人,并不是强求他人的同意,这样的沟通才能有效。
3、学会积极倾听
沟通不仅仅是说，而是说和听。倾听既是我们取得关于对方第一手信息的重要途径,也是我们向对方表示尊重的最好方式,倾听使自己成为一个反馈者,有利于交谈者把心敞开,创造一个有利于交流的态度和动机;一个有效的听者不仅能听懂话语本身的意思，而且能领悟说话者的言外之意。只有集中精力地听，积极投入判断思考，才能领会讲话者的意图，只有领会了讲话者的意图，才能选择合适的语言说服他。从这个意义上上讲，“听”的能力比“说”的能力更为重要。
渴望理解是人的一种本能，当讲话者感到你对他的言论很感兴趣时，他会非常高兴与你进一步加深交流。所以，有经验的聆听者通常用自己的语言向讲话者复述他所听到的，好让讲话者确信，他已经听到并理解了讲话者所说的话。
4、善于运用反馈
各种沟通方法都有其利弊优劣,所以要善于运用反馈，做到扬长避短。比如口头沟通,其长处是便于讨论问题、澄清问题和快速得到反馈。但口头沟通也容易因为思索不周而出口伤人,尤其在大众面前。书面沟通在不便采用口头沟通时使用。其长处是可以反复推敲斟酌,以便准确表达。还可以“立字为据”备查。但是,由于书面沟通的跨距较大,不易及时反馈,如果在书面表达上出现失误,很容易造成误解,导致沟通失败。
5、避免无休止的争论
沟通过程中不可避免地存在争论。软件项目中存在很多诸如技术、方法上的争论，这种争论往往喋喋不休，永无休止。无休止的争论当然形不成结论，而且是吞噬时间的黑洞。终结这种争论的最好办法是改变争论双方的关系。争论过程中，双方都认为自己和对方在所争论问题上地位是对等的，关系是对称的。从系统论的角度讲，争论双方形成对称系统，而对称系统是最不稳定的，而解决问题的方法在于变这种对称关系为互补关系。比如，一个人放弃自己的观点或第三方介入。
6、使用高效的现代化工具
电子邮件、项目管理软件等现代化工具的确可以提高沟通效率，拉近沟通双方的距离，减少不必要的面谈和会议。
同时，我们还应当注意自身修炼，学会、做好以下十条，一定有益于谨言慎行，更好地有利于达到与人沟通之目的。
1.讲信用，守时间。答应的事，一定要准时办到。发生意外，不能按时办到，要提前告知对方。自己没有把握的事情，就不要贸然许诺。言而无信是沟通中的一大忌。
2.待人不要傲慢自居，炫耀自己。似乎自己天赋很高、能力很强，比别人高一筹。要平等待人，尊重别人，多听别人意见，学习别人的长处，让人感到你是真诚的，能通力合作的朋友。
3.要将心比心。遇到不同意见时，要设身处地替对方想一想，你就会对他人的观点、意图和行为，找到解决问题的办法。这样，你的不解、怨气、怒气就会容易烟消云散，免得陷入困境，给沟通设置了障碍。
4.要尽量避免有贬损他人的意见或态度。要多称赞他人，要尽量减少对自己的受益，扩大自己付出的代价，让对方得到更多的受益。
5.要学会宽容，互相谅解。这有助于忘记自己所受的委屈和不公。只要双方各自都能体谅对方，不要说出一些带有刺激性或轻蔑的话，才能达到宽恕别人的目的。
6.在沟通中自身不要过分敏感。有些话，对方出于无心，你过分敏感了，就容易产生抵触情绪、甚至成见和偏见，不利消除交往中的误会。
7.在沟通中不要打断他人的说话或抢接对方的话头，扰乱人家的思路，给人以不快，使沟通留下阴影。
8.要学会自我控制。对待别人要学会能控制忍让的能力，不要得理不饶人，说出话来咄咄逼人，让人下不了台。
9.要待人公正，忠诚老实。不要说出有害于别人的谎话去伤害他人。要表里如一，谦虚有礼。对别人合理的要求要尽可能满足，做不到的要耐心解释。
10.在沟通中原则要坚持，灵活性要把握。避免和别人抬杠、顶牛，机动灵活又不失原则而达到预期的目的，这在沟通中是不乏其例的。
综上所述，沟通方式确实给沟通质量带来了不少影响。那么，你还记得上一次与人沟通是什么时候吗?你在哪里?正在做什么? 你是不是感觉有些累?现在让我们来回忆一下你曾经有过的，给你留下深刻记忆的沟通吧。有几回?是没有，还是已经忘记了?如果你已经回答不出上面的问题了，那么请你回忆一下沟通的方式吧。在当今这个社会沟通的方式多种多样，电话、E-mall、中文短信息等等都是人们所熟识的方式。但是，倘若你已经在头脑中淡化了沟通，找个午夜，给熟识的人写封信。在温暖的信被日渐现代化的工具代替的今天，当人与人的沟通日渐表面化、工具化、实用化的今天，找一个午夜，静下心来，问一问自己，我们已经相距有多远。于是告诉自己：我需要用最有效的沟通方式与人进行沟通。 参考文献：
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3、戚安邦：《现代项目管理》，对外经济贸易大学出版社， 2001. 1
4、孙钱章：《领导新方略》，人民出版社， 1999. 10
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6、(美)詹姆斯.P.刘易斯：《项目经理案头手册》，机械工业出版社
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8、吴孟芬：《服务情境中之沟通问题分析》， 1997
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