摘 要：随着“互联网+”时代的到来，人民生活质量日益提高，多种交通模式与运输组织在此背景之下应运而生。飞机是人们旅游出行的常用交通工具，民航运输也是输送旅客的主要途径，提升民航旅客运输业的服务水平对我国航空企业及整体经济发展有着至关重要的作用。因此，本文首先就“互联网+”的提出背景进行阐述，介绍民航客运业的特点及现状，分析“互联网+”对民航旅客运输业的影响及具体对策，以期为提高我国民航旅客运输服务水平提供帮助，使其更加信息化、智能化、品质化。
关键词：“互联网+”; 民航;旅客运输;服务水平;对策研究
1 “互联网+”提出的背景
近些年，随着网民规模和互联网普及率的逐渐提高，手机、电视、电脑等互联网工具已经越来越多地进入人民生活中，被人们所广泛使用。“互联网+”理念的首次提出，是在2012年11月第五届移动互联网博览会上被于扬提出的，其主要思想是通过将互联网平台、网络信息技术与传统行业进行结合，以此推动相关企业及整体的产业经济发展，其中，包含大数据、物联网、移动互联网等网络信息应用技术[1]。同年，国务院为了加快互联网与交通运输产业融合，提升交通运输服务水平，提出了“互联网+便捷交通” 的指导意见。民航客运作为交通运输业的重要组成部分，如何在“互联网+”的背景下，通过先进的网络技术满足人们当前日益提升的运输需求，为旅客提供高品质、多元化的运输服务，是当前航空公司应该思考的问题之一。
2 我国航空运输业现状
民航运输由于速度快、时间短、灵活性强等优势，成为运送乘客的主要交通运输途径，速度是汽车或火车等交通工具的5至10倍。自改革开放以来，我国民航事业和航空运输量呈现快速增长态势。相关统计报告显示，截止至2012年，航空运输总周转量达到400亿吨，运输旅客数量高达1.6亿人次。2014年，仅黄金周7天就运输承载旅客769万人次(见图1)。但我国民航运输业在高速发展的同时，也面临着严峻的考验与困难，如石油价格日益提升，运输专业人才短缺，基础设施相对滞后等相关问题[2]。
3 “互联网+”对民航旅客运输业的影响
社会的飞速进步推动着人民生活水平的提升，越来越多的人选择飞机作为日常旅行的交通工具，我国民航运输业也因此得以快速发展。“互联网+”时代的到来，大数据、物联网、移动网络终端等信息技术的快速发展，为民航业自身服务水平的提升提供了有利的技术支持，下面就“互联网 +”对民航旅客运输业产生的具体影响进行阐述分析[3]。
(1)开通线上购买渠道，减少购票退票手续。近几年，随着互联网的普及和移动终端的普遍开发，人们生活水平逐渐提高，交通基础设备随之完善，“指尖上的出行” 开始越来越多地进入到人们生活之中，旅客出行前可以通过多种移动网络终端，如去哪儿网、携程网、淘宝等手机 APP查询飞机出行信息，并进行信息登记和机票的选择购买。如果遇到由于行程问题无法正常乘坐预订飞机的情况，旅客也可以在原先购买机票的APP上进行换票或退票退款，无须再通过线下人工等方式申请退票，“互联网+”极大程度地满足了人们足不出户就可以选票购票的消费理念，减少了旅客出行前的准备工作。这种消费模式也在一定程度上激发了更多网民的旅游消费欲望，为民航旅客运输业和航空企业整体发展提供了帮助，奠定了基础[4]。
(二)有效提升旅客运输服务效率、改善服务质量。
民航运输作为输送旅客的主要运输途径，具有速度快、时间短等优势，很多乘客正是为了追求最高速度和最快效率而选择飞机作为旅游出行的主要交通工具，如果机场服务效率低下、流程不够合理完善，会极大地影响旅客的出行体验。随着“互联网+”时代的到来，机场开始建立、使用多项智能信息设备，为旅客运输服务效率和服务质量提供有效的技术帮助。主要使用方向可体现在以下几个方面。第一，当前国内很多机场通过大数据等信息技术对停机位、候机大厅、登机口、机场停车位等资源加以统计，并进行合理的优化配置与实时调整，从而促进旅客运输服务效率，减少旅客乘机时间。第二，我国目前很多机场都增加了自助值机台，旅客可以通过该机器完成购票、选座、取票、自主托运、乘机等全过程的自助服务，不仅能够减少窗口值机排队时间，有效地提升旅客乘机效率，提高其办理业务的参与性与自主性，而且还能有效实现旅客分流，避免造成旅客拥挤现象，减少事故产生概率(见图2)。同时，如果遇到不能熟练操作自助值机机器的旅客，机场服务人员应该及时帮助和引导旅客进行具体的值机操作，使旅客成功完成值机(见图3)。第三，当前机场通过设立信息平台，旅客可以更加快捷、方便地获取航班实时信息，平台滚动播放当天航班时刻表，使旅客能够合理地规划候机时间，掌握正点、晚点信息。第四，机场管理人员通过大数据等信息技术掌握当天的航班及旅客流量变化，根据数据对员工进行排班工作，实现服务人员的最优化配置，避免造成由于服务人员安排不足等情况为旅客乘机带来的不便。同时，机场根据互联网等信息系统，对航班的运行情况进行合理规划，以此保证航班正点率，降低由于机场自身因素导致的航班晚点，影响旅客准时乘机，以此造成不必要的经济损失[5]。综上所述，互联网等信息设备的加强，能够为旅客运输服务提供有效的技术支持，通过多种智能信息化手段提高旅客乘机效率，提升机场服务质量水平，以此提高旅客对机场服务的满意程度。
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(三)促使推动多项行业联动发展。“互联网+”理念的提出与推行，有效地推动了社会的资源整合，民航在旅客运输服务中大力使用智能信息设备的同时，也带动了多项行业的共同发展。当前，移动支付终端等线上支付方式越来越被大众所接受，因此机场也配备了扫码支付服务，旅客可以通过出示手机二维码或扫描付款码等方式在候机大厅、飞机乘坐过程中进行物品购买，为旅客提供了便捷舒适的消费空间，也因此带动了电商和线上银行的发展。此外，为了帮助旅客更加方便快捷地到达或离开机场，空铁联运、空巴联运等多种联程运输方式应运而生，以滴滴、高德等为代表的互联网出行平台也越来越多地成为人们出行乘机的交通工具。
4 “互联网+”提高民航旅客运输服务水平的具体对策
(1)提供全程运输服务，充分满足旅客需求。随着近几年人们生活水平的不断提高，企业的运作模式也从以投资为主向以服务为主的发展模式进行转变，民航运输业在“互联网+”的背景下，应该充分认知旅客满意度的重要性，以互联网信息设备为主体，向旅客提供购票、信息查询、选座、换乘、行李托运、商品购买等全程式服务系统，并配备足够的自助机器以便旅客进行操作，以此加强旅客的自主性与参与度，提高旅客服务效率。此外，需要充分保障旅客运输全程中的服务人员数量，避免由于服务人员不足对旅客乘机体验造成影响。
(2)创新旅客运输组织模式，实现信息互联互通。在 “互联网+”背景之下，为了帮助旅客更加快捷舒适地到达或离开机场，民航管理人员应该将互联网信息技术与多项运输方式进行结合，并充分发挥其功能与优势，进行最优化配置。第一，持续推行空铁联运、空巴联运等旅客联程运输方式，并通过线上APP、扫描二维码、自助购票机等方式向旅客提供联程票的购买途径;第二，可与租车平台进行合作，为有驾驶证的旅客提供租车服务;第三，当前越来越多的人们选择滴滴、高德等线上的士软件作为前往机场的交通工具的预约方式，因此，机场应配备足够的的士专用通道，方便旅客上下车。此外，民航可与“同程旅游”“携程网”等线上旅游出行平台达成长期合作伙伴关系，与酒店、餐饮、景点旅游等企业进行跨界合作，根据旅客需求为其提供落地住宿、游玩娱乐等预定服务，以此推动多项行业联动发展。需要注意的是，以上几种联通模式，需要互相完成信息的互联互通，通过移动网络终端、大数据、物联网等信息技术实现信息共享，以此保证信息的实效性与共通性，避免由于信息不对等对旅客的运输过程造成影响。
(3)重建民航旅客运输服务业治理体系。“互联网+”时代的到来，意味着传统的旅客运输服务业治理体系已经无法很好地满足当前新兴业态的形势要求，因此，相关部门应通过信息技术及时了解市场变化，掌握当前数据，并根据市场现状制定最新的法规制度，通过互联网平台对民航运输及相关服务人员进行动态智能化监管，以此实现 “互联网+”背景下民航旅客运输服务业的融合创新发展。
5 结语
综上所述，“互联网+”理念的提出与推动，能够在一定程度上完善交通基本设备，满足人们日益提升的出行要求。当前，民航企业在发展的同时也受到很多条件的制约与影响。作为输送旅客的主要运输途径，旅客运输业对整个民航企业的发展起着至关重要的作用，民航旅客运输通常会受到旅客需求、运营模式、行业管理三方面的影响。因此，民航应将这三个因素作为侧重点，采取如提供全程运输服务、创新旅客运输组织模式、实现多项行业联动发展、重建旅客运输服务行业治理体系等有效措施，提升民航旅客运输的服务效率和服务水平质量，满足旅客的乘机要求与满意度，以此来扩大民航旅客运输业的发展优势，推动民航企业和整体社会经济的发展。——论文作者：王文娟
