摘要在简要分析高校图书馆参考咨询服务工作开展创新服务必要性的基础上,重点对创新参考咨询服务的主要方法、创新参考咨询服务的咨询馆员素质要求,以及开展创新参考咨询服务应该注意的问题进行探讨。
关键词高校图书馆参考咨询服务咨询馆员创新服务
1高校图书馆实施创新参考咨询服务的必要性
随着网络信息技术的高速发展,我国科技、经济和社会发展急需大量的创新人才。这就要求高等学校必须实施创新教育,改革人才培养模式,培养与社会发展相适应的高素质的创新人才。所谓创新教育,就是学校按照一定的培养目标和培养规格,通过有效的教育手段和科学的教育方法,培养受教育者的创新意识、创新品质、创新能力和创新个性,使其成为适应新时期经济和社会发展需要的创新人才。高校图书馆不仅是学校的文献信息中心,是为学校教学和科研服务的学术机构,也是学校实施创新教育的重要基地。
高校图书馆要适应学校创新教育发展的需求,就必须在每个环节进行一系列的改革与创新。当今社会是服务型社会,图书馆是以服务为根本宗旨,创新服务就成了图书馆实施创新教育的关键。高校图书馆创新服务的核心是优化服务质量,提升服务水平。图书馆的参考咨询服务由传统的面对面服务发展到传统参考咨询的服务与虚拟参考咨询服务相结合,本身就是创新服务的结果,但如果仅仅停留在这样一个层次是远远不够的,还必须不断开拓新的咨询途径和领域,才能满足学校创新教育和图书馆创新服务发展的需要,满足经济和社会发展的需要。
2创新参考咨询服务的策略
2.1现代化参考咨询服务
现代化参考咨询服务即虚拟参考咨询服务,是指在数字化信息环境下,图书馆以网络为传输手段,以数字化的信息资源为基础,通过电子邮件(Email)、常见问题解答(FAQ)、电子公告(BBS)、文件传输协议(FTP)和视频声像咨询技术等,向用户提供不受时间、空间限制的参考咨询服务。现代化参考咨询服务的主要特点是咨询馆员往往由学科馆员担任,学科馆员由于既具有图情专业学科背景,熟悉本馆所拥有的各种文献信息资源,又掌握各学科教学、科研情况,熟悉某个或某类学科专业知识,因而能够胜任为特定学科的教学、科研提供有针对性的、专业化的参考咨询服务工作。
2.2信息跟踪咨询服务
高校图书馆的信息跟踪咨询服务主要围绕本校重点学科建设情况和重点研究课题进行。首先要明确服务重点,高校图书馆跟踪服务的用户虽比较集中和单一,主要是本校教师,具有专业性强、计划性强、时间性强、阶段性强和目的性强等特点,但由于学科的外延和专业的纵深,与课题研究切题的文献信息数量少、分布面广、覆盖面大,且主题分散,所以信息跟踪服务应依据学科建设和研究对象的不同及侧重的差异,形成自己的服务特色和服务方向,采取多种有效且适用的方式。如我院图书馆根据学院乌江流域社会经济文化研究中心(该中心是重庆市人文社会科学重点研究基地)的需要,建立的“乌江流域文献信息资源资料室”,该资料室收集了有关乌江流域历史、民族、民俗、文学、科技教育、经济建设、环境保护等方面的文献资料近5000余册,中文刊物42种,满足该中心各研究室和有关专家文献信息资源需求提供咨询服务。
2.3开展毕业生就业咨询服务
近年来,随着我国大学生毕业人数逐年增加,就业压力越来越大,就业难的问题极大地困扰着每个毕业生。图书馆可以利用丰富的馆藏信息资源,经过加工整理,比较分析,定期向学生发布有关就业信息;同时有计划地举办各种就业信息讲座,编印就业技巧、就业指南等一类的小册子,分发给每一位即将毕业的同学,帮助学生提高就业的能力。
2.4参与领导决策咨询服务
在领导做出新的重大决策之前,可以抓住领导关注的、对全局有重大影响的问题,特别是一些重点、难点、热点问题,广泛收集各种有关信息资源,参与调查研究,给领导决策提供信息咨询服务。同时,在领导做出决策并开始实施之后,还可以对任务执行、进展及实施情况进行跟踪、以保证决策的正确和任务的顺利实施。
2.5参与企业经营决策咨询服务
企业作为一个经营实体,对信息的需求是全方位的,既需要有关影响本企业长远发展的政策、技术、经济方面有价值的战略性信息,更需要解决近期发展中存在的技术、经济、管理方面的战术性信息,尤其需要实用性较强的有利于产品更新换代,新产品开发,生产技术攻关等方面的科技信息。所以,咨询馆员有针对性地为企业提供全方位的信息咨询服务,是图书馆面向市场发展的需要,也是企业发展和生产经营的需要。如高校图书馆在为企业技术转化提供咨询服务时,从包括技术转化过程中技术供需双方之间的信息联络和沟通,技术转化后的市场前景预测,对于拟采纳技术项目取舍的决策,对于技术转化方式和转化各方权益的协调,对于技术采纳企业营销计划、营销策略和销售渠道等的制定、实施和选择等等,都少不了咨询馆员参与式的信息咨询服务。
2.6参与地方经济发展决策咨询服务
高校图书馆丰富的馆藏信息资源是地方经济建设和发展的信息宝库。以长江师范学院图书馆为例,我馆位于重庆市涪陵区,涪陵作为渝东南的门户,是世界闻名的榨菜之乡,既有发达的榨菜生产、加工企业,也有发达的制药、卷烟等优势企业,同时还是重要的水果生产基地。这种独特的区位优势和资源优势,为我馆开展信息咨询服务提供了丰富的素材,我们可以从开辟榨菜生产加工技术、制药技术、烟草生产技术、水果生产技术、各种实用的农业生产技术等着手,主动向企业、向农民提供相关的信息咨询服务。
3创新参考咨询服务中咨询馆员的素质要求
3.1丰富的图书情报学和咨询学知识
咨询馆员在开展创新服务的过程中,首先要通晓图书情报学的基础知识,熟悉图书馆的各项业务工作。其次,要掌握咨询学的基本原理和基础知识,咨询学是近年发展起来的新兴学科,它是研究咨询和咨询活动一般规律的科学。咨询馆员只有掌握了咨询学的理论知识,理论联系实际,才能更好地开展参考咨询服务工作。
3.2良好的信息筛选、转化和整合能力
咨询馆员在开展创新服务的过程中,必须具备信息资源搜集、筛选、整理、加工、序化、传递的能力。现代咨询馆员所面对的是一个网络化、数字化和虚拟化的时代,随着读者自我服务能力的提高,传统的一般性咨询服务已远远不能适应读者的需要。读者将更需要的是经过转化、加工、分析研究而形成的竞争性情报。因此,咨询馆员必须有能力从浩如烟海的信息资源中筛选所需信息并将其转化、整合为知识和情报。
3.3较强的与读者沟通技能
咨询馆员在开展创新服务的过程中,必须具备较强的与读者沟通技能和技巧。咨询馆员往往是通过与读者的交谈来了解读者的咨询目的。由于读者的情况是多种多样,非常复杂的,因此,一名合格的咨询馆员必须能够使读者产生信任感,并能引导不善言词的读者将其咨询问题的实质性要求表达出来。咨询馆员在整个咨询服务中,要根据不同服务对象选择不同的表达方式,使服务效果最优化。只有这样,读者才会对咨询馆员产生信任感,并在今后遇到查询文献信息资源方面的困难时第一时间想到咨询馆员。
3.4娴熟的计算机、网络操作技术
图书馆的咨询服务工作需要一批高素质高水平的具有创新思维、创新能力的咨询馆员。这就要求咨询馆员在开展创新服务的过程中,要善于使用现代信息技术和高科技手段为读者服务。因此,咨询馆员必须熟悉计算机和网络操作技能,能够利用计算机和网络技术组织信息和数据,利用各种网络终端查寻所需资料,利用电子邮件、联机在线等方式开展各种参考咨询服务。在熟练掌握图书馆自动化检索技术,在提高上网操作技能的基础上,还必须具备一定的计算机维护、网络的安装使用、软件的开发利用等技能。
4创新参考咨询服务中应该注意的几个问题
4.1要重视传统服务与创新服务的关系
高校图书馆在长期的服务过程建立起来的传统参考咨询服务方法与创新咨询服务互相关联,两者在高校图书馆参考咨询服务工作中都将占有一定时间和空间,创新咨询服务作为传统咨询服务的灵魂,是传统咨询服务的具体表现和深化,创新咨询服务依托于传统咨询服务而生存和发展,是对传统咨询服务的增强与补充。创新咨询服务是“本”,传统咨询服务是“根”,不能为“根”而失去“本”,更不能为“本”而损了“根”。
4.2要注意培养咨询馆员的创新意识
时代在前进,事业在发展,高新技术的飞速发展既给图书馆带来了日新月异的变化,也使图书馆面临各种挑战。图书馆在改变传统服务模式的同时,建设一支高素质的咨询馆员队伍是必不可少的。这支队伍的成员必须具有创新的服务观念和服务意识,能够跟上时代发展的步伐,不断拓展服务领域,增强服务效果,使图书馆的参考咨询服务始终保持旺盛的生机和活力。
4.3树立人性化服务理念
图书馆的参考咨询服务必须树立人性化咨询服务理念。这里的人性化咨询服务理念主要包括两个方面:第一,一切以满足读者需要为前提,哪怕是面对读者的一些超规范的要求,只要是合理的,都应该尽量满足;第二,尊重、平等对待每一位读者,不因读者经济、身份、个性、成绩的差异,身体的残疾、缺陷、感情的亲疏等而厚此薄彼、区别对待。特别是对某些身心不健康者,决不能表现出轻视和反感的态度。相反,更应该提供周到、细致的服务让其感到受尊重和被重视。
4.4不断提高咨询馆员的服务能力
在创新服务中,咨询馆员的服务能力起着决定性的作用。应该看到,无论多么先进的现代化技术设施,都离不开人的执行操作,无论多么先进的咨询理念都要靠人去实施。咨询馆员是创新服务的实施者,如果没有咨询馆员精湛的业务,高度的敬业精神,敏锐的创新思维和持久的进取精神,创新服务只能是写在纸上的口号。高校图书馆要改变传统的思维定式,充分认识咨询馆员素质能力对于图书馆开展创新咨询服务工作的重要性,为咨询馆员的知识更新与能力提升创造条件。——论文作者：邓彦
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