摘要：随着信息技术发展，人们对健康的要求更高，互联网医疗成为当前医疗行业的发展趋势。由于中国人口众多，对于医疗资源分配不平衡，居民出现“看病难”“就医难”以及后续诊疗存在脱节、医患关系紧张等现象，完善医疗服务体系成为亟待解决的问题。但是当前互联网医疗尚未发展成熟，关于运营模式、服务体系无法完全解决居民看病痛点以及在线医疗企业盈利困难等问题仍然需要完善。本文通过对互联网医疗运营模式的现状分析，指出当前在线医疗平台模式上的优势与不足，并对后续发展提出一些建议，希望对医疗企业发展做出少许贡献。
关键词：互联网医疗;服务体系;运营模式
2020年由于受到新冠疫情的影响，我国互联网医疗企业迎来了“爆发元年”，越来越多的居民在家隔离期间不方便去医院看诊，只好采取在线诊疗的手段，互联网医疗企业发展迅速的同时，也暴露出了更多的不足。互联网医疗作为医疗行业发展趋势，对于解决中国医疗资源分配不平衡和人们日益增长的医疗健康需求之间的矛盾具有非常积极的意义。但是对于能否切实解决居民就诊遇到的问题，以及相关企业能否实现持续发展等是现在国家以及企业十分关注的问题。
一、互联网医疗模式分析
(一)运营模式一方面，互联网医疗的重要应用为实体医院看病流程部分环节数字化。实体医院一般在微信上设立公众号，发布医院、医生等相关信息，起到宣传作用。设立健康社区，用于医患之间交流、患者之间经验分享，最后提供线上挂号服务。而在实体医院大厅铺设自助挂号、缴费、查询的智能设备，降低人工成本，实现看病流程数字化。另一方面，医疗行业独立于实体医院之外的互联网企业，其线上网站建设与实体医院公众号大同小异，不同之处在于，整合不同医疗资源，提供在线问诊、链接医药网站，在线配药、医药配送等等服务，目前比较典型的互联网医疗代表企业有39健康网、好大夫在线、丁香园等。
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(二)盈利模式与一般互联网企业相似，互联网医疗行业的成本来源主要也是由流量变现、广告植入、会员费等构成，其中开设了在线问诊功能的企业网站，会采取服务收费的方式获取盈利。例如主要提供健康资讯类信息的“39健康网”以广告作为主要盈利模式，还伴随有医院后续服务、会员收费、技术服务、医生竞价等增值服务，未来更提出了健康内容的授权使用、在线医学教育、个人在线健康管理等新的收入模式。另外，互联网医疗行业还通过提供电子商务平台，为医院提供数字化医疗运营服务以及医药招商等获得盈利。例如寻医问药网提供药品购买平台、平安好医生运营保险等。但目前的互联网医疗行业还没有比较成熟的盈利模式，受政策影响较大，经营较为困难。
二、互联网在线医疗的优势
(一)优化就诊流程实体医院开通线上预约挂号，线下自助挂号、缴费、打印病历报告等功能，智能化、数字化医疗服务过程，优化了就诊流程，与过去患者必须排队完成这些步骤相比，节省了时间、降低了人力、物力，也减少了医院大厅人流密集程度，不仅让患者有着更加舒心的就诊流程，也帮助医院管理上减少了很多困难。对于部分不方便亲自去往医院的患者，通过互联网进行复诊，能解决部分问题，互联网医疗为患者提供了更便捷的就医服务，一定程度上缓解了“看病难”的问题。从患者的角度上来讲，就诊流程的优化还有利于为一些急重症患者的就诊争取时间，帮助这部分患者快速进入到就诊流程中，这是切实关系到就诊者实际利益和身体健康的问题。
(二)平衡医疗资源由于中国制度上的不同，更多更好的医护人才、医疗资源等向一二线城市流动，导致了医疗资源的偏移，许多患者为了得到更好的诊治，不得不跨地区到大城市去看病。针对居民“看病难”的问题，互联网医疗的出现，整合了部分医疗资源，帮助部分患者足不出户就能在线上得到诊疗。在网络平台的支撑下，意味着就诊过程中所涉及到的医疗资源在利用形式上得到了丰富，使得就诊问题打破了地域的限制，提高了就诊的及时性和有效性。
(三)信息透明化互联网最大的特点就是信息透明化，这对于患者来说有非常重要显著地积极意义。当患者所获得的信息得到了丰富，意味着其对医护人员的了解程度也会得到提升。以往由于信息不对称，患者对医生不了解，也没有选择。而现在患者根据互联网上医生的公开信息以及其他患者对其评价，可以针对病情，自主选择更加适合的医生为自己诊疗，双方也能更好地建立信任。同时一定程度上激励了评价不高的医生，促使他们提高业务水平。
(四)社区分享经验互联网医疗平台所建立的经验分享社区，不仅能帮助患者对疾病方面知识有着更多更深入的了解，还可以创建一个患者之间交流的平台，患友之间对于病情、心理方面都可以进行交流，减少信息不对称。
三、互联网医疗当前发展不足
(一)医患关系难建立在线诊疗模式难以建立和维护医患关系，目前居民进行诊疗还是倾向于在实体医院与实体医生建立面对面联系，有着更好的反馈。互联网医疗在实体医院的应用依然在医疗行业外围，核心的诊疗问题并不能用互联网代替，而在线诊疗平台，由于目前服务体系并不完善，患者大多只能进行基本的问询，病情首诊一般不能通过在线平台完成，无法独立建立良好医患关系。
(二)线上线下难结合目前在线诊疗形式单一化，一般通过图片以及文字进行问询，而患者在互联网上进行问询后，由于地区、医保、身体状况等一系列问题，往往不能进一步得到诊治，患者就医、诊疗、复健等环节脱节，且在线诊疗医生难以开具处方，医药配送问题也未解决，互联网医疗线上线下难以结合。
(三)在线诊疗难进行一般看病时，医生需要观察患者并面对面进行问诊，即时获取患者身体状态，根据检查结果才能判断患者病情并提出合适的诊疗方案。而在线诊疗一方面由于无法直接观察到患者，不能做出准确判断，另一方面目前医生利用自己的碎片化时间在在线问诊平台上提供问诊服务，医生与患者之间交流存在“时差”，不即时交流使得线下一刻钟的诊疗时间可能在线上两天都不一定能完成，进行十分困难。
(四)远程诊疗难纳医保由于互联网医疗项目不确定、收费无标准、医保部门难以核算远程医疗成本等原因，“不能报销”成为互联网医疗发展的痛点之一。而目前国家医保局发布的意见规定了部分互联网医疗项目准入医保，一定程度上促进了互联网医疗的发展，但是互联网医疗纳入医保政策仍然在探索阶段，尚未发展成熟。
(五)盈利模式难持续由于目前互联网意料平台服务未解决患者痛点，且竞争激烈无序，产品同质化严重，以及国家政策制度导致医生并不以在线诊疗为主业，患者数据价值性不高，互联网医疗的盈利模式难以持续。并且目前在线诊疗主要形式仍为问询，健康咨询并不指向医疗处方，最终导致咨询付费规模小，药品复购率低，其他增值服务等收费模式转化率低，难以形成完整商业闭环，互联网医疗企业收入难以支持企业长期发展，导致更难完善整合医疗资源服务，最终形成恶性循环。
四、完善互联网医疗服务体系的建议
(一)立足线下发展，辅助线上优化针对当前互联网医疗发展不足之处，企业完善互联网医疗服务体系，必须优先立足于线下发展，辅助进行线上优化。由于医疗行业的特殊性，医患之间大多需要面对面进行诊疗，如果在线就诊平台独立于实体医院，线上线下没有实现有机结合，移动互联网医疗则会变成泡沫。企业应该抓住国家大力发展互联网企业机遇，政府对此予以扶持，完善基础医疗设施建设，开设线上医疗就诊平台同时，利用大数据实现健康档案互通，在当前分级医疗体制下，支持患者基层检查，上级诊断，解决目前医疗行业真正痛点，让患者“有处可医”。
(二)改进诊疗方式，多渠道完善服务目前在线诊疗主要采用图片、文字等形式，医患之间交流困难，通过改进诊疗方式，在平台上开设视频、电话等形式向医生问诊，辅以文字、图片，提高用户体验感，吸引更多患者由“只问不诊”转换为真正的线上问诊、确诊。并且由于当前在线问诊平台并不完善，平台上医生主要利用碎片化时间进行诊疗，反馈很不及时，政府以及医疗机构可以就此推行新的举措，将兼职变为专职，医院可直接开设网上就诊窗口，安排医生网络当值，完善互联网医疗服务体系。
(三)政府推进政策，增加患者医疗保障在推进互联网医疗行业发展同时，完善互联网医疗保障政策也应该齐头并进，当前居民面临的“看病贵”问题，很大程度源于医疗保障措施不完善，首先医保并未完整覆盖全居民，其次部分医疗项目不予报销，在互联网医疗中，面临异地医保、医疗项目不确定、远程医疗费用难核算等问题，医疗保障更不成熟，许多经济拮据的患者没有能力在互联网上进行诊疗。政府应该据此制定更为完善的政策，增加患者医疗保障，才能促进互联网医疗企业发展。
(四)整合医疗资源，完善一体化医疗服务患者在一般按照搜寻信息、选择医院及医生、问诊、检查、确诊、治疗一系列步骤就医。当前互联网医疗行业没有做到完整一站式服务，患者不能在相关平台上一次性得到满足，相关行业企业应当整合相关医院及医生信息、定点检查医院、后续治疗医院以及医药购买平台等与患者就诊相关的所有资源，提供一体化医疗服务。
五、结语
完善互联网医疗服务体系，真正解决居民看病时的痛点问题，才能让居民相信并使用在线诊疗平台，真正推进互联网医疗发展，增加互联网医疗问诊患者购买药品、使用增值服务的转化率，并规模化发展互联网医疗企业，营造企业良好竞争氛围，才能真正实现互联网医疗企业盈利可持续化，推动医疗全行业数字化发展趋势。——论文作者：谭诗怡
