摘要：[目的]观察良好护患沟通在门诊护理工作中的应用效果。[方法]2018年5月——2019年11月期间，选择我院门诊收治的200例患者，将其随机分成对照组、研究组，一组100例。对照组给予常规护理，研究组给予良好护患沟通护理。对比观察护理纠纷及投诉事件发生情况，调查护理满意度。[结果]研究组护理纠纷、护理投诉发生率低于对照组，护理满意度高于对照组，二组比较，有统计学意义(P<0.05)。[结论]门诊护理工作中，良好护患沟通的作用显著，建议推广。
关键词：良好护患沟通;门诊护理;应用效果
门诊是医院的重要构成部分，每天接诊患者数量庞大，且疾病类型复杂多样，年龄段广泛，涉及小孩、年轻人、老年人，对护理的要求较高【1】。良好护患沟通是门诊患者开展护理工作的保障，是门诊护理人员需要掌握的一门技术【2】。本文为了观察良好护患沟通在门诊护理中的作用，选择200例患者展开研究，取得了较好效果。现在报告如下。
1资料及方法
1.1一般资料
2018年5月——2019年11月期间，选择我院门诊收治的200例患者，将其随机分成对照组、研究组，一组100例。对照组：59例男性，41例女性;年龄18-74岁，年龄均值(45.82±5.91)岁;31例内科，19例耳鼻喉科，17例外科，11例妇科，9例中医科，8例医学检测，5例其他。研究组：55例男性，45例女性;年龄18-72岁，年龄均值(44.12±4.27)岁;34例内科，20例耳鼻喉科，19例外科，9例妇科，7例中医科，6例医学检测，5例其他。比较两组患者基本资料，数据显示无统计学差异，P>0.05，可比较。
1.2方法
对照组给予常规护理，按照门诊护理基本流程提供护理服务。
研究组在常规护理的基础上，配合良好护患沟通护理，具体方法如下：(1)建立良好关系。门诊护士严格执行“三查七对制度”，提高操作的规范性，动作安稳，有条不紊开展护理工作。门诊护士持续进行心理护理，缓解患者消极情绪，尽量满足患者合理需求，获取患者信任，建立良好关系。门诊护士用通俗易懂的语言进行交谈，语速适当，使用礼貌性用语，充分尊重患者，鼓励患者，增加患者安全感，帮助患者树立战胜疾病的信心，对护士产生一定的依赖。(2)建立沟通途径。门诊护士热情接待患者，与患者沟通交流，重视每一环节的护理，建立与患者沟通的途径。护理工作前，认真做好自我介绍，包括自己的护理能力与护理经验等，让患者保持良好心态，接受护理。(3)恰当的沟通时间。因为不同疾病的临床表现存在差异，门诊护士应该全面充分掌握患者的心理状态及护理需求，倾听患者诉说，回答患者的问题，给予具有操作性的建议，给予安慰与支持。沟通过程中，用解释性、安慰性与鼓励性语言，避免与患者产生误会，增强战胜疾病的自信心。语言沟通需规范，患者就诊时前几分钟与患者沟通，换位思考，感受患者的心理状态，多多微笑，多解释，百问不烦，主动服务。(4)提供良好沟通环境。患者讲话时，尽量不要打断，充分尊重患者，以免患者对护士不信任，影响交流沟通效率。同时，就医环境保持干净整洁，在输液区摆放一些相关设施，如闭路电视、呼叫电话、饮水机、报刊、书籍等，走廊安装扶手，让患者感受到医院的人性化环境，方便沟通。另外，优化门诊护理流程，优化预约门诊流程以及导医流程等，着眼于细节，给予患者更多关心与照顾，提供更优质的护理服务。
1.3观察指标
统计两组患者护理纠纷与护理投诉事件的发生情况;同时，采用自制的问卷调查表，调查患者对护理服务的满意程度，总分值100分，最终得分越高提示患者的满意度越高。
2结果
2.1护理纠纷以及护理投诉
研究组护理纠纷与护理投诉发生率低于对照组，二组比较，有统计学差异(P<0.05)。如表1所示。
2.2护理满意度
调查显示，研究组护理满意度评分(93.41±5.12)分，高于对照组护理满意度评分(87.14±4.58)分，二组比较，有统计学意义(P<0.05)。
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3讨论
门诊收治患者多，且文化素质、性格特点、家庭背景、生活经历以及经济条件等存在差异，所患疾病、病情严重程度、患者对疾病的承受能力等也有不同，故而不同门诊患者对求医问药存在不同的心态【3】。对于这些情况，门诊护士一定要具备良好的服务态度，且有较高的敏锐观察能力，业务水平过硬，工作作风良好，能够准确把握门诊患者的身心状态，分析心理特征，通过良好的沟通技巧，与患者进行有效沟通，缓解消极情绪，保持乐观心态，主动配合治疗与护理。护患沟通，是指护士与患者间针对病情及需求的初步沟通，相比一般沟通，患者就诊时，护士需采取耐心交流与询问等方法，稳定患者情绪，保持良好就诊状态，方可完成进一步就诊【4】。门诊患者护理过程中，通过良好护患沟通干预，先与患者建立良好关系，再建立与患者沟通的途径，在恰当的时间与患者沟通交流，且提供一个良好的沟通环境，达到有效沟通目的，为患者提供全面且高效的护理服务，减少护患纠纷及护理投诉事件，增加护理满意度。经本文比较发现，研究组护理纠纷、护理投诉事件发生率低于对照组，而护理满意度评分高于对照组(P<0.05)，可见，良好护患沟通在门诊护理工作中的作用显著，可减少护患纠纷以及护理投诉事件，提高护理满意度，值得推广。——论文作者：张青梅
