【摘要】高校饮服工作区别于社会餐饮服务，其固有的食品安全要求高、供餐需求密度大、服务注重公益性等硬性标杆，对社会餐饮企业的引进、监控和管理提出了较高要求。为此，“引进来”为高校餐饮注入新活力，但“监管好” 正成为高校饮服管理面临的新挑战和新课题。
【关键词】高校后勤;餐饮服务;社会企业;管理体系
一、以“制度矩阵”落实主体责任
食品安全监管工作涉及采购、制作、销售等多个环节，管理体系庞杂、涉及人员众多，任何一个过程或节点出现漏洞，都可能造成重大安全事故。近年来，部分高校为解决师生数量大、地域来源广、口味差异性等问题，不断扩大通过食堂窗口的对外承包模式，让食堂的餐饮更加丰富化。但是，由于对社会餐饮企业的引进，学校后勤部门对于菜品质量、餐厅卫生、就餐环境及菜品价格等问题很难做到随时跟踪和管理。为此，引入社会餐饮进入校园，尤其要注重制度体系建设，以明确高效的规章制度、操作规范、责任主体等推动食品安全监管工作落地、落细、落实。近年来，扬州大学饮食服务中心以“7S”现场管理模式、ISO9001 质量管理体系等重大制度工程建设工作为契机，探索构建出“严格准入、高效管理、创新形式、落实责任、多维监管”的食品安全制度矩阵建设。并以此为指导，正向发力、稳抓落实、实现了安全监管全程、全员、全方位监管无死角。
1. 高位统揽，构建规范化企业运行制度底线。加强制度建设的另外一个重要方面就是加强制度的落实。通过制度入心，印制手册、定期考核等多种方式，使制度深入人心。该校严格对标《中华人民共和国招标投标法》《政府采购货物和服务招标投标管理办法》等文件要求，制定详细的招标要求。招标过程中，学校招标组对投标企业进行资质审查、答辩评审、实际经营管理能力及在其他学校经营业绩等情况，对其进行综合评审，招标结果按规定公示。在具体管控环节，学校后勤部门先后制定颁布了《扬州大学饮食服务中心员工手册》《扬州大学餐饮服务标准和规范》《扬州大学餐饮问题预案及异常情况处置规程》《扬州大学后勤保障考核奖惩办法》等规章制度十余项。通过系统的制度体系建设，让食品安全监管高位统揽，实施有道，以制度底线构建食品卫生安全基本框架。
2. 对点破题，构建系统化食堂工作执行标杆。高校餐饮工作事物繁杂、细节众多，尤其是引入多元化的校外餐饮企业，加剧了统一管理和执行的难度。从“自己做”到引进“企业做”，从“运动员”到“裁判员”，工作重点已发生了根本性变化，各学校后勤部门要适应这个变化，将工作重心从“做”转移到“管”上来。该校对标当前餐饮服务标准的要求，以日常工作中的常见问题为导向，采用对点破题的方式，推动餐饮服务执行体系建设。当前，“良心”采购、“齐心”验收、“悉心” 保管、“细心”领用、“用心”加工、“贴心”服务、“有心” 处理、“专心”留样、“上心”保洁、“真心”洗消的“十心执行标准”正在全校餐饮服务工作中逐步落实。
3. 细化落实，构建梯级化安全监管责任网络。学校坚持集体经营班组与社会餐饮企业统一管理标准，将食品安全管理责任向基层延伸，逐层签订《扬州大学饮食服务中心食品卫生安全责任书》，做到项目全覆盖、责任无缝隙。校党政、后勤保障处、学工处、团委领导经常深入食堂一线进行检查，走入同学中间，听取意见建议。后勤保障处定期召开食品安全工作会议，根据季节的变化，有针对性地加强食品安全措施。饮食中心设立督察部，配备专职督查员，层层落实，监督到位。对存在食品安全工作高标准、零容忍。自 2014 年起，扬大饮服开展食堂危险源排查工作，共梳理出食堂危险源 280 条，并持续确定、更新重大危险因素、重大隐患、重大危险源，以对其进行管理和控制，实现事前预防，达到消减灾害、控制风险目的。
二、以“数据网络”强化过程管理
1. 前置化感知与智慧化排除。通过物联网技术对餐饮企业重点风险源实现前置化和动态化控制。如通过员工通道设置人脸识别与温控系统实现员工考勤管理工作， 解决食堂操作区域非相关工作人员进入操作区域问题。通过设置体温监测设备，监测员工体温状态，防止发烧等生病员工进入食堂操作间带来的风险发生。在炉灶火焰口设置火焰喷射高度敏感器，当火焰达到一定高度时系统及时报警;在燃气通道设置智能燃气阀门，当发生燃气泄漏时，系统及时预警，手机 APP 一键设置关闭阀门。此外，巡查员通过手机 APP 对风险源点 NFC、二维码扫描获取风险源点操作规范与流程，同时自动化获取巡查人员位置、时间、操作监控图片和视频等数据信息存储至云端系统，对每一个安全操作过程全过程监控、全过程留痕，并且不新增巡查员工作负担。当发生不规范、为按时完成的任务及时告警通知，推送至各级分管组长、经理、主任手机端，层层落实，步步跟踪风险处理状态。系统形成日常巡查、风险发现、风险处理、风险预警、风险解决、风险监管六大风险管控工作机制。对食品原料追溯管理。
2. 全程化追溯与闭环式监控。对原料的生产、采购、验收、入库、出库等步骤，通过二维码标签全程跟踪，对于原料安全出现的问题，通过二维码追溯系统，一键查找问题源头。形成食品原料采购验收工作闭环监管。巡查工作人员定时定点对设备进行巡视，对于发生老化，损坏等情况及时录入系统，系统对于设备维修管理进行全流程的跟踪与管理，当设备一直未维修产生的问题即时预警，信息层层上报，直至问题解决完成。对于维修问题得不到处理的情况，系统可溯源与查询问题所在。形成工作激励、责任落实、问题追溯的安全保障报修工作状态。
3. 数据化决策与共享式管理。通过云计算技术对风险源检查数据，根据校区、事件属性、事件发生时间、事件发生位置、事件责任人等多维度进行大数据分析。日常巡查完成工作数、预警数、未完结风险源数以数字形势大屏呈现与颜色区分，风险数据统计以柱状图、饼状图、雷达图、热力图等形势可视化呈现，最终形成扬州大学食品安全大数据管控平台，为领导决策分析做数据参考。食品安全大数据管控平台开发对接接口，将外部数据如食品安全追溯系统食品源头数据等取入系统供风险管控使用，也可将内部数据开放给外部单位使用，如食品药品监督管理局、市场监督管理局等单位使用，做到风险源透明管控。
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三、以“客户思维”完善社会共治
客户是商品的最终需求、消费和体验者。客户的愿景和建议也是生产的原始动力与优化方向。充分挖掘客户对餐饮服务及安全卫生的需求和体验，对构建食品安全多元共治意义重大。扬州大学饮食中心在 2015 年开始全面推行“神秘顾客”“千人进食堂”“餐桌 110”等品牌活动构筑起由生产人员、消费师生和监管者联合参与的卫生安全共同体以客户视角监督、审查食品安全防控体系，不仅“明厨亮灶”，更鼓励“多元参与”，即提升了风险管控效率，提升了客户感知，又打通了客户与食堂的信任壁垒，使“平安高校”建设进程和学生完成多层面链接，使得“风险源”管控工作走向纵深，全员、全时段、全过程无缝衔接。
1. 以“客户参与”强化多层链接。一直以来，高校是集体供餐的重要场所，餐饮服务也是高校后勤保障服务的重要环节。但长期以来，师生对材料采购、餐品加工、销售过程、价格设定等环节存在陌生和疑惑。近年来，扬州大学积极响应国家市场监管总局提出的“餐饮业提倡明厨亮灶，在校园食堂中朝着 70% 的目标努力”号召，鼓励师生们走进食堂，对食堂的饭菜质量、服务质量、整体工作流程和卫生保障工作有更直观的了解。学校常态化开展食品安全月活动，以沉浸式体验、互动式交流、实地化走访等形式，强化多层链接，引导师生零距离接触食品采购、生产、销售等各个环节，加强对价值制定、安全防控、质量保证等环节的理解。
2. 以“神秘顾客”兜底安全监管。“神秘顾客”是针对某一商业服务开展专业考核的调查人员。他(她)们在规定时间里扮演成顾客，对事先设计的一系列问题逐一进行评估或评定。从 2014 年起，扬州大学对引进校内餐饮企业相关食品安全监管工作发起“神秘顾客”调研。饮食服务中心出资聘请并培训师生作为“神秘顾客”，为集体经营班组与社会餐饮企业“挑刺找茬”。五年来，累计聘请神秘顾客 300 人，查找食品卫生和安全工作漏洞 90 余项，有效强化了学校安全监管工作。
3. 以“餐桌 110”畅通反馈渠道。建立高效的餐饮服务信息反馈渠道能够快速锁定问题根源、降低沟通成本、消除舆论风险。2015 年起，扬州大学饮食服务中心在全国高校率先启动“餐桌 110”工作模式探索。中心将食堂经理和厨师长的联系方式做成提示牌，放在餐桌项目位置。并面向师生积极宣传沟通交流途径。师生在用餐期间发现任何问题，均可拨打经理或厨师长的手机，对方会在两分钟内快速赶到现场处理问题。一旦发生食品安全问题，能够有效组织、快速反应，有效控制。此外，中心还建立了客户服务微信群、QQ 群、公众号，及时更新服务信息、接收师生答疑、开展在线交流等服务，多措并举，畅通信息反馈渠道。——论文作者：殷 俊
