摘要：随着经济的发展，城市轨道交通运营里程及客流量的快速增长，乘客对舒适性、经济性和速度的要求也越来越高。为了提高竞争力，运营商在保证运营安全的同时，更加注重乘客的出行体验。基于乘客感知的城市轨道交通客运服务水平，是客运服务质量评价中至关重要的一环，也是提高客运服务质量的重要依据。本文对基于乘客感知的城市轨道交通客运服务质量评价指标进行了探讨。
关键词：乘客感知;城市轨道交通;客运服务质量;评价指标
为了解决日益严重的城市交通拥堵问题，世界各国都开始重视与发展城市公共交通，城市轨道交通系统作为一种可持续公共交通方式，在解决城市交通拥堵、改善城市空间结构、保护城市环境等方面具有突出表现，安全运营是城市轨道交通的生命线，若要实施安全运营管理，必须在保证列车安全的前提下，最大限度地提高城市轨道交通客运服务质量，以满足不断增长的车辆行车效率、效能及乘客舒适度水平的要求。
一、乘客感知和服务质量
乘客感知是乘客在使用城市轨道交通时的实际体验，这种体验能使乘客对客运服务进行评价，即满意度。通过满意度调查，了解城市轨道交通客运服务是否满足乘客的实际需求，以及客运服务过程是否存在不足。
服务质量是指服务的固有特性满足要求的程度，即轨道交通运营企业提供的服务应符合明确规定(如国家政策、管理条例)、一般隐含的(如组织惯例、习惯)、必须履行的(如法律法规、行业规则)要求;它还需要满足乘客的需求，比如轨道交通的舒适性和安全性;满足乘客的需求并不一定能让顾客满意，服务质量的概念还延伸到顾客的感知上。因此，服务质量指标会随着乘客满意度的变化而变化，这是一个相对的指标，也就是说服务质量是由乘客决定的。随着人民生活水平和服务质量要求的不断提高，城市轨道交通在确定服务侧重时应以乘客需求为导向，建立以乘客为导向的城市轨道交通客运服务体系，按乘客需求进行管理，从根本上提升乘客体验感，进而提高乘客满意度及客运服务质量。
对乘客感知与服务质量的相关性，许多专家及研究者持有不同的观点。有专家认为，基于乘客感知的乘客满意度只是整个服务质量体系的一小部分，乘客满意度不能涵盖或包括服务质量。还有专家认为，虽然基于乘客感知的乘客满意度不能直接代表或等同于服务质量，但可通过转化公式将其合理转化为服务质量。
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本文认为，基于乘客感知的乘客满意度及服务质量是两个不同的概念，但由于两者与乘客密切相关，也存在着直接的相关性，二者相互渗透，在关系上产生重叠部分，这一部分即成为基于乘客感知的城市轨道交通客运服务质量。这一概念包括客运服务管理水平、城市轨道交通运营企业形象、客运服务提供能力及客运服务质量等，既能充分反映乘客满意度，又能体现出城市轨道交通客运提供服务质量。
二、轨道交通客运服务质量简介
轨道交通客运服务质量主要由三部分组成，分别为安全质量、技术质量和功能质量。其中，安全质量在轨道交通客运服务质量中尤为重要，其主要是指在乘车过程中乘客的安全性;技术质量主要是指轨道交通中的服务设施、环境、服务时间等是否能使乘客的需求得到满足，乘客对轨道交通客运服务质量进行评价的主要依据便是技术质量;功能质量主要是指在乘车过程中，服务人员的工作态度和能力。轨道交通服务质量的评价是以乘客为中心的，一般情况下，是通过轨道交通客运的安全性、舒适性、便捷性、经济性等来反映其服务质量，轨道交通客运服务质量既包含服务结果，也包含服务的全过程。
三、基于乘客感知制定城市轨道交通服务质量评价体系
1、客运服务质量评价指标的制定。在制定城市轨道交通客运服务质量指标时，应从乘客角度对关键项进行筛选。可参考原有城市轨道交通客运服务质量评价标准，根据城市轨道交通的新特点，应以不同城市交通环境特点、不同区域乘客性格特点及服务人员等关系为参考。在制定指标时，要明确不同城市轨道交通客运的不同情况，进行科学合理的规划。
2、客运服务指标的制定。在城市轨道交通客运服务指标的实际制定中，可制定多层指标进行详细考核，如：将第一层指标制定成安全度、是否准点到达、便捷程度、经济程度、信息服务质量、设施可靠性、客运服务功能是否完善、服务是否文明、乘客是够感到舒适、周围环境是否影响乘客体验，然后根据第一层指标中不同的关键词，进行详细规划。在方便性和经济性考核中，可分为票价、发车间隔和进出站时间。列车运行速度、购票时间、全天运行时间、上下车时间、站内换乘是否方便与公交等非轨道交通换乘是否方便等小项，将信息服务水平分为咨询、投诉回复是否及时、准确更新在车站内部公告栏上，到站显示、晚点播报等车站信息是否及时发布、车载信息如到站提醒等是否准确显示、采用何种渠道全方位宣传信息。尤其是在文明舒适方面，可考核客服人员服务时是否友善专业、上下车秩序情况、车内噪音分贝、整洁度、空气质量、车外清洁度、站台温度、候车座椅等情况。这样既可细化考核内容，又可及时对城市轨道交通客运服务质量进行自测，使城市轨道交通运营商能时时更新服务，提高服务质量，从而提升客户体验。
四、提升城市轨道交通客运服务质量的措施
1、提高城市轨道交通硬件设施设备质量。在设置硬件时，要充分考虑需社会关爱阶层，在城市轨道交通中增设无障碍设施，方便残疾人使用轨道交通，不要设计华而不实通道。一旦残疾人使用，将对轨道交通运营产生很大影响，应真正满足残疾人需求，同时保证不影响城市轨道交通的正常运行。加强城市轨道交通车厢内外空调温度控制情况，冬季注意避免乘客因车厢内过热和车厢外过冷引起的感冒，夏季注意避免车厢内空调温度过低，引起的伤寒、应激性中暑等现象。在设计车厢内部时，要充分考虑早晚高峰情况，安排车辆和座椅，保证车内不会过于拥挤，使乘客有足够的活动空间，以提升乘客体验。城市轨道交通不同于其他城市交通的通行方式，在提供服务时，城市轨道交通客运应向乘客提供准确的出行信息，方便乘客选择。同时，利用城市轨道交通的科学性和网络的便利性，实时向乘客更新线路信息，以保证乘客服务质量。
2、提高城市轨道交通的便捷性和可靠性。虽然城市轨道交通越来越发达，但如公交等公共交通仍是人们主要的公共交通工具。因此，在开发城市轨道交通前，城市轨道交通运营商应进行科学调研，紧密结合现有的城市交通网络，提高轨道交通与公共交通的换乘率，方便乘客出行。优化城市交通网络，提高乘客体验及出行效率。根据早高峰等情况，及时增加车量，规范运营秩序，保证城市轨道交通的安全和运行质量，加大对城市轨道交通车次、间隔时间及准点率监控情况，为乘客出行提供保障。
3、重视城市轨道交通客运服务礼仪。通常，城市轨道交通客运服务礼仪大体包括地铁工作人员的仪容仪表、服务语言、服务态度、行为举止、业务水平、服务规范及礼仪修养。良好的服务礼仪，可有效提升服务质量，保证城市轨道交通客运服务效果和形象。同时要求城市轨道交通客运服务有形化、规范化、系统化，司乘人员应最大限度满足乘客出行需要，并从言谈、举止、行为等方面充分表达出对乘客的尊重。车站应对服务标准进行合理细化，并对服务道德、服务语言、服务态度、服务仪表、服务技能、服务质量、服务效率及服务纪律实施严格的制度约束。
总之，城市轨道交通作为大众化的出行服务工具，其具有速度快、容量大的特性，但实际城市轨道交通运营过程中存在各种问题，其中客运服务质量问题较为突出，其不仅影响大众出行满意度，并会降低城市轨道交通企业品牌效应，因此，需加强城市轨道交通客运服务质量评价探讨。——————作者：吕梦超
