摘要：2020年伊始，一场新冠肺炎疫情使人们停住脚步、企业停工停产，尤其是交通运输、休闲娱乐、商业零售等服务行业，与之紧密相连的商业银行也不可避免的受到了一定的影响。人们纷纷“宅”在家里，客户的变化以及业务办理方式改变等问题也接踵而至，零售业务作为银行利润增长的重要组成部分，因这次疫情使原本存在的问题更加突出，银行零售业转型刻不容缓。本文主要以A银行作为主体，对于客户、银行职工以及零售业务转型进行分析。
关键字：新冠肺炎疫情，A银行，零售业务
A银行零售业务现状
A银行目前零售业务的主要重心还是放在了日常储蓄、营销贷款投放等传统业务上，2019年末因为理财市场的整体收益率下滑，2019年末为客户实现投资收益315.88亿元，同比减少55.67亿元，降幅14.98%。贷款余额达到123.13万，占比65.76%，较上年增加7.3万;个人贷款503万，占比26.86%，较上年增加7.1万。总资产增长12.69%为30207.89亿元，全年实现营业收入847.34亿元同比增长17.32%。[1]
A银行零售业务转型面临的问题
零售业务结构单一
A银行主要还是依靠大堂经理、理财区员工进行产品的宣传、营销等工作的线下模式进行零售业务的营销，并没有将线上系统的价值发挥到最大化。传统的营销模式需要依靠大量的人力物力才可以进行客户维护和产品营销等工作，但是人的精力是有限的，不能够时时刻刻以最佳状态为客户服务。并且银行零售产品属于同质化程度较高的产品，只能依靠价格优势提高自身的竞争力，但是产品价格的降低造成了银行收入的下降，不利于银行的长远发展。
客户管理体系不完善
零售业务的销售主要是感情式营销，需要拉近与客户的距离，通过各种各样的服务增加客户的归属感。A银行的员工对于销售零售产品的理解，大部分都还停留在将产品卖出去，而不是给客户提供合理地建议，员工不能将心比心的为客户进行着想，客户也就不会增加心里认同感。转型的核心则是满足客户的需求，A银行现在的零售团队不能很好的为客户提供周到的服务，传统的客户维系体系，降低了客户管理的质量。
品牌推广不到位
A银行目前的宣传方式仍然是在电梯内粘贴海报、在公交车上粘贴宣传语、网点内部的宣传牌，在报纸上进行宣传的传统方式。宣传的出发点依然停留在“我想要宣传什么”而不是“客户需要我宣传什么”。[2]产品的宣传没有与大数据进行结合，缺乏数据的支持，没有明晰客户真正需要什么，相应的宣传渠道相对简单，减弱了宣传的效果。A银行零售产品的优势没有有机的结合在一起，缺少自己独特的品牌形象，不能给客户留下较为深刻的印象。
A银行零售业务转型的建议
优化零售业务结构
A银行的工作人员可以在网点进行营销的过程中适时地向客户介绍银行的线上渠道，告知客户线上渠道的优势，对于没有明确拒绝的客户可以提出线上操作的演示，并告知客户以后也可以通过电话、微信等形式引导客户进行零售产品的购买。不仅能够节省客户的宝贵时间，还可以使员工高效的完成工作。同时结合这些资源可以建立一个信息平台，将客户的有关信息，零售员工的相关信息导入系统。通过数据计算可以为客户智能化的进行产品和员工的推荐，另外，客户也可以自主选择中意的员工为自己服务，员工端则会显示客户的购买习惯等信息，方便员工能够更好的为客户服务。
完善客户管理体系
A银行的首先应该转变员工的销售观念，使员工能够从客户切身的的利益出发进行产品的营销，才能够留住客户，保住客源。然后则需要以客户为中心对客户需求进行整体识别,对已有客户的相关信息进行整理、分类、整合，针对不同客户的需求，推荐不同的产品或产品组合，为客户提供优质专业的服务，使客户能够获得更好的服务体验，从而提高客户满意度，加强客户归属感。[3]为A银行零售业务转型奠定良好基础，以致于能够实现可持续、长远的发展。
完善零售品牌建设工作
近年来，银行间的竞争力不断增加，因此，我们应该重视品牌之间的竞争，塑造良好的品牌形象，为客户提供优质的服务，让客户获得良好的服务体验，增加客户对品牌的信任度。提高A银行零售业务的品牌价值，宣传工作至关重要，根据个人消费贷款与特色零售业务的特点，有针对性地设计品牌形象，将银行零售业务打造成为统一、规范、能够满足客户需求的品牌，加强内部控制，实现两者的有机结合，打造强大的品牌力。[4]
是关期刊推荐：《现代商业》杂志是一本部级经济类学术期刊，国内外公开发行。创刊于1999年，自创刊以来始终坚持对商业流通经济的研究与探讨，通过汇集高等院校、学术研究机构的研究成果、实战派的宝贵经验，集学术性、前沿性、实践性为一体，从而达到打造科研人员交流展示研究成果的平台，推动商业经济研究的发展，为研究者和经营者提供借鉴和思考。
总结
随着中国经济的发展，A银行零售业务进行转型迫在眉睫。目前存在的产品种类匮乏、业务模式单一、客户认同感不高、缺少独特的品牌形象等问题，是A银行零售业务进步道路上的绊脚石，限制了A银行零售业务发展的速度。本文以A银行零售业务转型为研究对象，结合理论知识与实际情况，提出了“以线上平台为主，线下员工辅助”的营销模式，完善客户管理体系，加强客户归属感，塑造品牌形象，增加品牌竞争力等建议。本文对A银行零售业务转型的研究仍然存在许多不足，在未来的研究中，要尽可能多的收集相关资料，全面的考虑影响因素。
