2018年8月，习近平同志出席全国宣传思想工作会议并发表讲话，强调要把握正确舆论导向，提高新闻舆论传播力、引导力、影响力、公信力，巩固壮大主流思想舆论。应急管理部成立后，国家综合性消防救援队伍在开展应急救援的同时，也受到了广泛的舆论关注。作者提出综合应急救援的负面舆情治理的常态增强“风险免疫力”、风险内控规避“内生型风险”、“新媒体矩阵”合成作战、抢占“信息管道”传播先机、应急“传播力”提质增效、现场和舆论场“两场联动”、精准把握社会心态“181分布”、建立负面舆情全流程治理机制8个原则。
随着应急管理部门组建和消防改制的逐步完成，消防救援部门面临着直接接受社会监督、应对社会舆论、强化媒体公关的多方面压力与挑战;与此同时，新媒体环境中突发事件舆情传播呈现出来源多、速度快、范围广的特征，而应急救援与突发事件息息相关，救援形象会因突发事件而受到舆论关注。对此，综合应急救援的负面舆情治理亟待全面更新升级理念和方法，为接受社会监督、应对救援舆论、防控形象风险、保障社会公信力等做好做足准备。
常态增强“风险免疫力”的原则
新媒体时代，综合应急救援的相关部门在常态宣传公关中要做到“厚积薄发”，常态按照《中华人民共和国消防法》和年度政务公开工作要点等法律法规政策文件的要求，做好宣传教育、信息公开、公共关系等一系列工作，培养和加深群众对事故预防和应急救援等工作和部门的理解度、认可度、好感度、支持度，夯实民意基础;一旦出现突发事件抢险救灾或涉相关部门的负面舆情时，能形成对负面舆情或形象危机的“风险免疫力”，起到抵御谣言、消解质疑、缓和矛盾、维持信任的积极作用。
近年来，以公安、应急、消防等为代表的综合应急救援部门在常态积累民意的工作上已有一些作为并取得一定成效，具体而言：一是应用中央新闻媒体及所属网站、微博微信和客户端做好国务院重大政策宣传解读工作，发挥主流媒体“定向定调”作用，二是适应分众化、差异化的传播趋势，通过多端宣传平台、多类媒体关系、多种表现形式等策略和方法，采取“线上+线下”、“请进来与走出去”的不同方式，进一步获取受众的理解、接受、认可、支持;三是与宣传、网信等部门形成联动协调，组织开展政策解读、典型案例分析和效果评估，不断总结经验做法，督促问题整改，切实增强引导力、影响力成效。
风险内控以规避“内生型风险”的原则
在常态的消防执法服务和危态的灭火救援、抢险救灾的过程中，要切实加强风险内控，切实规避因人员、制度等主观或内部因素所导致的“内生型”舆情和形象风险。
第一，坚守理想信念，加强思想认识，从而对相关舆论风险从根源和内部进行规避。消防救援队伍要牢记“对党忠诚，纪律严明，赴汤蹈火，竭诚为民，坚决做到服从命令、听从指挥，恪尽职守、苦练本领，不畏艰险、不怕牺牲，为维护人民生命财产安全、维护社会稳定贡献自己的一切”的职责使命，对照习近平同志提出的训词精神，切实提升思想认识和政治觉悟。
第二，做好应急救援综合能力建设工作，切实规避因能力不足、专业性不强、救援操作失误等引发的救援事故及其负面影响。消防战士既要训练“烈火英雄”一样的果敢英勇，更要有国家队、主力军的职业素养，练就科学高效、专业精准的过硬本领，要在顺利完成职责使命的同时，保护好自身安全，展现职业、专业和敬业的良好形象。
第三，依法依规，开展消防执法和服务工作，全面推进深化消防执法改革工作。切实按照应急管理部的统一部署，认真细致研究，对标抓好落实，该放权的放到位，该服务的服务好，该监管的管得牢，为经济社会发展创造良好的消防安全环境，提供优质高效的消防安全管理与服务。
“新媒体矩阵”合成作战的原则现实生活中，综合应急救援的部门和人员处于服务群众的第一线，与群众关系最密切，联系最频繁;而在互联网上，其政务新媒体是群众了解并接触应急救援的第一渠道，日常承担了大量正能量宣传、舆情处置、安全防范知识普及等任务。对此，综合应急救援政务新媒体反应速度要快、推送内容要准、展现形式要多、语言表达要活、传播范围要广，要成为信息政策公开的“扩音器”，网络舆论的“压舱石”，沟通服务群众的“助推器”，提前规避和及时处置负面舆情。
基于此，政务新媒体发展应成为政务“新媒体矩阵”的合成作战模式，从单兵作战转为集团军作战，逐渐实现传播效果和服务效能最大化。具体实施中建议：一是加强顶层设计，做好媒体融合的指挥中枢，在充分调研的基础上制定工作目标、工作内容、管理机构、成员准入和退出机制，组建新媒体突出人才团队;二是打“整体战”，新媒体矩阵跨越微博、微信、头条号、抖音等多平台，拥有政务新媒体账号、基层应急人员自媒体账号、媒体支持单位等多个账号体系，各取其长、相辅相成，加速信息的流通和扩散，提升舆情处置的速度和效果;三是鼓励个性化发挥，充分调动综合消防救援新媒体矩阵的积极性和创造力，考虑各平台、各账号、各矩阵的发布规律和产品特点，生产适合各平台发布的内容，避免账号和产品的同质化，以实现传播效果的最大化。
抢占“信息管道”传播先机的原则
迅速及时的官方舆情回应是应对突发事件应急救援中负面舆情的良策;在突发事件发生后特定时间内所形成的全媒体“信息管道”(见图1)中，来自官方和民间的多方面信息之间存在博弈关系，官方权威信息若未在第一时间发布，“信息管道”中的空隙将会出现别家单位提供情况、现场群众爆料、媒体记者跟进采访，甚至滋生谣言;与此同时，突发事件及其应急处置易成为社会媒体和民众的关注焦点，信息发布若迟滞于社会信息需求，可能引发群众对官方本身的质疑与不满。
积极抢占“信息管道”第一时间传播的先机来发布官方信息、引导媒体报导和舆论走向，既能让公众在第一时间获得公共部门的信息，规避造谣传谣和小道消息的干扰，同时给公众带来安全感、树立公共部门的负责可靠形象。基于此，对于抢占“信息管道”传播先机，在合法合理的原则下，建议做到以下两方面工作：一是遵循政务信息公开和舆情回应的相关法律法规要求，快速反应、及时发声;二是速报事实、慎报原因、再报跟进，原则上各单位在首批消防力量到达现场1小时内，可通过有效官微媒介第一时间发布接警出动和初步核实情况的简要信息，战斗结束后2小时内向媒体通报抢险救援详细情况，并视事态发展和处置情况滚动发布信息、及时跟进后续报道;三是落实遂行作战宣传制度，战斗中队的宣传人员要快速反应，随警出动，记录、拍摄第一手材料，并通过官方平台、合作媒体进行实时通报宣传。
应急“传播力”提质增效的原则
突发事件应急救援官方宣传的传播力，在抢占先机、把握时机的基础上，还应提质增效，形成集合数量、质量、速度、成效等多维度因素的综合能力，提升宣传质量、提高宣传速度、扩大宣传范围、延展宣传触角，从而全面提高应急宣传的质量和效能，强化应急宣传的“传播力”。
第一，准确“定调子”，重点回应政府关切、民众关心、媒体关注的“焦点议题”，让官方权威定性引导社会媒体定性。具体要求有三：一是快速发声，第一时间发布事件的真实情况;二是精准定性，准确披露真相;三是真相全面，对外发布各方所需的全部真相。
第二，科学“挖层次”，是指充分挖掘报道层次，尽可能报道事件全貌，让官方权威、真实可信的声音成为主流，谣言和小道消息难有空间。“挖层次”具体包括四个层次：一是事件最新状况;二是事件深层原因;三是应急处置现状;四是善后处理情况。
第三，全面拓展“传播触角”，应用多方面力量，提升拓展应急宣传的触角和范围：一是主动联系相关部门、属地政府、权威媒体共同策划、共同发声并实施信息发布工作，以期形成较大的社会影响力;二是借助专业机构和专家等权威第三方的身份，直接发布相关信息或进行专业解释和论证;三是借助具有一定公信力的“意见领袖”，以争取“异见领袖”转变成见、帮助获得大众的认同支持。
现场和舆论场“两场联动”的原则
消防应急救援在危态的舆情治理中，应兼顾现场和舆论场的联动，既要确保两个场域工作的有序进行、互不干扰，也要通过现场救援和舆论场公关的有机联动，以达到更好的综合应急救援成效。
第一，“舆论场”回应需服务于“现场”救援大局，确保现场的抢险救灾、灭火救援、处置善后等一系列工作高效有序进行。具体而言：一是把握大方向大原则，坚持正确导向、维护社会稳定，坚持以人为本、消除群众疑虑;二是舆论宣传应与现场救援情况相同步，既不可拖延滞后、也不可为超前宣传而“造假”;三是严格落实新闻宣传纪律，防止因宣传报道失误而干扰、影响事件处置工作。
第二，加强对“舆论场”涉稳风险的研判分析，提前采取行动以规避现场稳定问题。某些突发事件的负面舆情风险可能会从“舆论场”走向“现场”，发展为现实的抗议示威或升级为极端犯罪、恶意报复等违法违规行为;对此应切实落实“三同步”原则，坚持“依法办理、舆论引导、社会面管控”同步开展，确保应急处置取得良好的法律效果、政治效果、社会效果。
第三，正确看待对待“舆论场”新闻舆论监督，通过舆论施压敦促“现场”制度改革。突发事件后的部分负面舆情切实发挥新闻舆论监督的作用，从社会责任和理性分析的角度，监督政府部门重大决策失误、公权部门违规违纪、党政领导干部渎职乱为或不作为等问题。对此应做仔细甄别，从中提取真实可靠的证据或线索，作为调查追责、制度整改、政策优化等依据，进而推动社会公共安全、社会治安秩序等领域的治理改革和系统整治。
精准把握社会心态“181分布”的原则
突发事件应急救援的舆情应对中，对于负面舆情的回应既要迎合社会大众的普遍心态，又要适度调整极少数群众的不良心态，形成科学的工作方式。
新媒体时代的社会心态呈现出1:8:1比例的正态分布规律，其中80%是一般性态度，总体倾向于中立;另外两个10%分别为极端支持态度和极端反对态度(见图2);社会大众心态既具有共性的“181”规律特征，也因为个体差异而呈现多样化特征。
综合应急救援的负面舆情应对中，应精准把握社会心态“181”分布，重点关注80%主流意见，并密切关注两端10%极端言行：一是分析和了解中间态的主流意见，积极争取“主流80%”的认同与配合;二是妥善处理“极端10%”，一方面应重视和照顾最脆弱群体的合法权益，另一方面要避免被10%误导，得罪90%大多数，寻求“最大公约数”;三是统筹“主流80%”和“极端10%”，既要满足大多数人的合理需求，又能兼顾极少数人“人性化服务”的合法权益;四是规避两方面的问题，应规避“过度争取”极端异见者而忽略对大多数的回应，规避“过分讨好”特殊身份群体而损耗大多数的信任。
建立负面舆情全流程治理机制的原则
针对综合应急救援的负面舆情，应建立全流程舆情治理机制，做好收集、会商、研判、评估、回应、引导、处置等一系列工作，对收集到的舆情加强分析研判并进行分类处置，并加强动态更新和循环优化，落实相关工作保障。
第一，切实加强综合应急救援四环节的全流程负面舆情治理工作：一是信息监测收集，实时全面收集汇总舆情相关信息;二是舆情定性、定责、定级的深层次分析和负面影响风险评估;三是对舆情趋势从量化、质性、风险等多维度进行预测;四是舆情引导和全面管理，选择科学方案以规避、化解或干预舆情风险，阻止、消除、处置形象危机。
第二，加强对综合应急救援负面舆情治理工作的考核和追责：一是对于重要信息不发布、重大政策不解读、热点回应不及时、情绪疏导不科学、联动处置不到位的，要严肃批评、公开通报;二是对弄虚作假、隐瞒实情、欺骗公众造成严重社会影响的，或应对中出现严重失误引发极端行为或群体性事件的，要依纪依法追究相关责任;三是总结经验教训，不断调整优化负面舆情治理的方式方法。
第三，落实综合应急救援负面舆情治理所需的相关工作保障：一是建立贴近实战的宣传组织架构，加强组织保障，落实具体分管领导和专业人员编制;二是注重宣传骨干队伍的培养，按照政治强、业务精、作风正、纪律严的要求加强专业教育和综合培训;三是落实宣传装备，切实配备必要器材，落实宣传人员个人安全防护装备;四是通过第三方服务，辅助或外包开展舆情治理专项工作。
党的十九大报告要求“高度重视传播手段建设和创新，提高新闻舆论传播力、引导力、影响力、公信力”。综合应急救援部门承担着防范化解重大安全风险、应对处置各类灾害事故的重要职责，在新媒体环境和融媒体时代中要切实加强舆论场舆情治理和风险防控的意识和能力，更好发挥官方信息渠道作用、规范应急宣传工作，全面落实习近平同志重要论述精神和党的十九大精神，切实提升综合应急救援队伍的“传播力、引导力、影响力、公信力”。
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