[摘要]目的：开展国际人才交流项目是医院培养国际化人才的重要手段，全面掌握项目各个方面的数据有助于项目的实施与管理，发挥国际人才交流的最大效益。方法：引入4C营销理论,从客户、成本、便利、沟通4个模块采取信息数据，进行链接与反馈，构建管理体系。结果：构建国际人才交流项目的4C理论管理体系，分析处理信息与数据，使之能够为院领导决策、科室发展提供信息与数据支持。结论：国际人才交流项目的4C理论管理体系使项目执行系统化、条理化、清晰化，为医院的科学决策提供信息与数据支持，有助于提高国际人才交流的成效，促进医院对外交流合作乃至整体的发展。
[关键词〕国际人才交流;4C营销理论;体系构建;效益
国际化医学人才在推动医院迈向国际化进程，建设“双一流”的大学与学科方面起了重要的作用。通过国际交流培养世界一流的医学人才已成为众多医院工作的焦点与重点。随着当今医院管理模式的发展变化，一些医院引入了近代企业4C营销策略管理理论，以期通过科学化、系统化、职业化的管理理念和方式加强对医院服务性工作的管理,增强管理质量，提高服务对象的满意度,最终实现医院的可持续发展，提升医院核心竞争力，达到医院医教研管理方面发展效益的最大化。
14C营销理论的概念与意义
1990年,美国营销专家RobertF.Lauterbom提出了4C营销策略，包括客户(Consumer)、成本(Cost)、便利(Convenience)和沟通(Communication)4个因素。它是以客户的需求为中心的经营理念，强调营销者在进行营销策略的制定时，应把创造客户及满足消费者的需求和欲望放在首位。近年来，医院管理与服务面临着新的变革与机遇，越来越多医院管理者运用营销理念与策略,持续改进管理工作。陈国芬⑴在门诊护理管理中应用4C营销服务理念，实施人性化的服务，对比传统护理服务，患者满意度明显且有大幅度的提升。青义春⑵将4C营销战略应用于医院管理中，通过拓展医疗服务能力，满足患者的医疗服务需求，促进了业务指标的提升，提高了患者综合满意度和降低了医患投诉率。通过查阅国内外的研究文献，可以看出4C营销理论与医院的管理服务宗旨不谋而合。在4C营销理论指导下，医院将管理服务对象当做客户，从客户的角度在管理服务过程中提供便利，减低各方成本，及时做好与客户的沟通,在完成管理服务工作的同时，满足客户的需求，提高客户的满意度，实现医院、客户利益的最大化⑶。一般来讲，医院管理服务工作涉及医教研及行政后勤等多个领域，客户也包括了多方面的，如患者、职工、学生及其他不同的类型。本论文主要从国际合作交流及人才培养的角度探析4C营销理论在国际人才交流项目中的应用及意义。
相关期刊推荐：《卫生研究》(双月刊)创刊于1972年，被“国立医学图书馆生物医学检索系统”收录。报道来自国内外大学、科研机构的学术论文，报道来自各省(及地区、市、县)卫生防病控制中心和各级监督检测单位的及论文(及调查报告，检测报告等)，报道来自各医院相关卫生学的文章。有投稿需求的作者，可以咨询期刊天空在线编辑。
中共十九大报告中强调“积极参与全球人才竞争，增强我国人才国际竞争力”。开展国际人才交流项目是医院培养国际化医学人才的重要途径。医院通过为人才提供与世界一流接轨的学习渠道及打造良好的交流平台，引进先进的医疗技术、设备及管理理念，促进国际间的科研合作，产出高影响力的科研成果，在提升医院医疗水平，加强学科及国际人才梯队的建设，提高医院的国内声望及国际学术影响力方面起到了重要的作用。因此,在国际人才交流项目中引入4C营销理论,促进项目的开展实施，具有重要的意义⑷。
24C理论体系的构建与功能
结合国际人才交流项目的特点,从项目对应的4C因素角度出发，利用营销理论探讨分析，构建国际人才交流项目的4C理论体系。
2-1客户(Consumer)—建立信息数据库
根据国际项目的特点，人才交流项目的客户可分为国际合作方(即合作的海外大学或医疗机构)和医院有出国境开展学术交流经历及学习进修需求的人员。对于国际合作方,可通过发邮、会面了解以下信息，包括较强学科、合作领域、合作方式、对交流人员的要求(表1),尤其是对交流人员的要求，越具体详细越好,如年龄、研究领域、科研基础、经费支持等。在收集过程中，可结合医院发展目标、人才培养方针，在了解合作方的意向后，及时沟通。必要时，让院方负责国际事务的主管院领导与对方负责人会面洽谈,从医院发展的大方向上在项目中帮院方争取最大化利益，使国际项目的开展更加切合医院人才培养的方针，并为建立交流人员数据库打下基础⑶。
项目的主要服务对象为交流人员。每年医院有很多医务人员出国境进行学术交流,可从多角度多方面了解医院职工的出国境情况，建立与完善交流人员数据库。除掌握基本的出国境动态情况，进一步做精做细客户信息釆集工作。如从职称、年龄、长短期交流形式等分析出国境人数，为交流项目的人才遴选条件与开展方式提供参考;了解岀国境交流的地区分布,学习领域，引进的新技术新设备等，有助于掌握医院医疗发展的国际动态，使交流项目开展更准确，更契合医院人才培养的大方向根据不同需求，制定不同内容的表格(见表2-4)收集出国境人员信息，遴选出有价值的信息数据有助于国际人才交流项目的开展与管理。
2.2成本(Cost)-降低医院及交流人员成本费用
4C营销理论中，成本包括企业的生产成本和客户的购买成本，不仅要满足客户消费需求，使客户愿意支付，还要能够让企业有所盈利，实现双赢⑺。国际人才交流项目的成本包括医院成本及交流人员个人成本。医院成本分有形与无形,如经费资助,保留个人基本工资待遇等有形的经济支持，为临床科室提供无形的人力支持，保证科室完成临床任务及发展目标。交流人员的个人成本指除了个人支出费用,最主要是指个人投入的时间与精力，包括脱产医院的工作，离开家庭远赴国外学习新的知识技术等(见图1)。因此，实现医院与个人的双赢，可从衡量投入产出比的角度来进行成本估算。交流人员应提供学习交流计划，包括科研基础，计划学习的新知识技术,未来研究方向，预期收获及为科室、医院带来的效益。医院组织专家评委评审交流计划的可行性、实用性，必要时举行答辩会，遴选合适的交流人员，实现医院、个人的双赢。此外,医院可从寻求外界资助，如鼓励帮助交流人员申报国家级、省级科研基金项目，国家留学基金项目，学校的岀国境资助项目，从而降低医院成本。同时,出台青年医生轮岗培训制度，暂时缓解科室人力不足的情况,给科室、交流个人给予最大的后方支持。
2.3便利(Convenience)-----协助办理因公出访手续
近年来，国家出台了因公出国境的管理规定，加强了出国境申报的审批，一般要求提前2~3个月申报。在国际人才交流项目中，为交流人员提供便利主要体现在协助办理因公出访手续。如申请邀请函,报送学校、省外办及领馆审批,协助填写签证材料等。在办理过程中，要求准备的申报材料多，审批手续严格，每个人的出访情况不一样，会产生各种各样的问题，这些都要求项目执行人认真细心地跟进,熟悉出访规定政策，及时与申报人员、审批部门沟通,使出访审批流程顺畅，为交流人员提供最便利的行政后勤支持⑻0
2.4沟通(Communication)------融入贯穿项目全程
沟通贯穿项目开展的整个过程。事前，项目执行人与国际合作方商讨合作领域、方式等细节，为整个交流项目的开展打好基础。事中，及时与主管院领导、外方项目负责人、专家评委组及临床科室沟通，确定候选人的申报条件、评选要求。尤其需转变被动等候报名为主动寻找人才，有针对性地在符合条件的临床科室开展动员宣传工作，发掘有潜力的候选人⑼。事后，与遴选的交流人员、上级部门及学校沟通，保证岀访办理流程顺畅，使交流人员顺利完成国际交流任务。做好交流项目完成后的满意度调查工作，多方面收集意见与建议，不断改进完善项目(见图2)。
2.5反馈(Feedback)—C理论体系的构建
将上述的4个模块进行整合，形成国际人才交流项目的4C理论管理体系。通过4C管理平台，对采集到的信息和数据加以分析处理，建立客户数据库，估算成本,完善执行流程，开展满意度调查等，不仅能促进交流项目的持续改进，增强国际人才交流工作的计划性和有效性，还能进一步为医院领导和临床科室提供可靠的信息和资源支持。此外,各个板块之间相互关联,信息相互流转与共享，形成良性的信息动态反馈，为医院重要决策、未来发展提供有价值的参考指导具有重要的意义〔回0(见图3)
34C理论体系构建时需注意的问题
国际人才交流项目4C理论体系要成功构建并运行，需要研究解决以下一些问题。
3.1领导重视
4C理论体系是对国际人才交流项目多维度的管理，通过收集分析数据，在一定程度上评价了项目成效。4C理论体系的建立与运行主要由外事部门来完成，但还需要临床科室、人事、科研、教学、信息等部门配合辅助。因此，只有医院、院领导足够重视，明确并赋予外事部门相关职责与权限，出台执行规定，各相关部门配合，通力合作,4C理论体系才能成功有效地运行
3.2要求外事人员具备较高的综合素质
在4C理论体系中，四个方面关联密切，涉及的内容与医院对外交流，乃至整体发展息息相关。这就要求外事部门的项目执行人认真用心，熟悉项目的方方面面,包括了解对外合作交流的政策规定，了解医院发展及人才培养方针,把握项目执行的发展方向;与国际合作方及时沟通，深度访谈评委专家与交流人员，密切外事部门与临床科室的关系.做好项目人才遴选工作。更重要的是,在熟悉项目的基础上，执行人可从多角度挖掘信息，采集数据,完善建设4C理论体系，推动医院对外交流工作的发展。这就要求外事部门人员不断加强学习，提高专业知识水平。此外，医院应给予重视与支持，为外事人员的培训发展创造良好的机会与平台O
3.3信息的综合运用
4C理论系统体系采集的信息与数据涉及医院多个工作领域，板块数据间关联密切。通过分析处理信息数据，可推进国际人才交流及医院对外交流工作的发展，如完善项目执行流程，拓展合作领域与方式,建立新的合作伙伴。还可深度分析，综合对比，有的放矢地拓展其他领域的工作，助力医院的整体发展W
4体会
作为具备深厚外交基础的百年老院，医院近年来加快了对外交流合作的步伐，与近40所海外知名大学及医疗机构建立了联系，并与4所大学签订了合作备忘录，在科研合作、人才培养方面展开了深层次的合作。外事部门积极运用4C营销理论，在国际人才交流工作中实践探索W在中德人才交流项目中，医院从客户渠道入手，分析青年人才的出国交流及获国自然情况，厘定候选人申报条件要求，遴选合适人才。针对项目成本，医院积极寻求院外经费支持，如鼓励交流人员申报学校的出国境交流经费资助项目、国家及省的科研项目，有助于减少医院投入成本。为鼓励临床科室、青年人才积极开展国际交流,医院建立博济人才交流计划、逸仙人才培养项目等，提供院方经费资助，减轻交流人员负担。此外，逸仙人才培养项目还要求举办人才遴选答辩会，组织专家评审，分析国际人才培养交流的投入产出比，估算效益,为最合适的人选提供交流机会与经费支持。外事部门人员积极参加培训，熟悉各项规章制度，并认真用心地与交流项目的各方人员沟通,积极协助办理因公出访手续，保证项目顺利开展及交流人员顺利出访。以上种种，进一步推动了国际人才交流工作的发展，并通过将相关信息与数据反馈给院领导和临床科室，不仅能为领导决策提供参考与依据，还能触动人才交流工作开展较少的临床科室，让他们将压力转化为动力，积极寻求国际交流合作。此外,4C理论体系与医院对外、人事、科教领域息息相关，进一步深入分析对比信息数据，可看到国际人才交流带来的效益，如交流人员的SCI论文发表，引入的医疗新技术、新设备，通过交流引进的外国客座专家、共同承担的国际科研合作项目与成果等。还可借此估算长远效益,包括国际学术地位与影响力的增强，管理水平的提高,人才培养的远期效益，为医院的整体发展规划提供信息支持“)。
医院国际人才交流项目的4C理论管理体系是一种新的尝试，也是实现现代化管理的重要手段之一，需要外事部门在工作实践中勇于探索，不断改进，持续完善。
