[摘要]目的：探究民营医院患者体验、满意与忠诚间相关关系和因果联系。方法:按分层随机抽样方法对重庆市 557名民营医院在院患者进行横截面自制问卷调查，并运用SPSS 22.0和AMOS 24. 0实现描述性分析、因子分析、T检验、 方差分析、回归分析、相关分析和结构方程模型检验。结果：患者体验得分高于满意度、忠诚度，患者首选医疗卫生机构对患者体验、性别对满意度、就诊次数对忠诚度有显著影响，支付方式和就诊首要原因均影响着患者体验、满意度与忠诚度;各潜变量间具有较强的相关性;患者体验对满意度、忠诚度的标准化路径分别为0. 830,0.214,满意度对忠诚度的路径系数为0.660。结论:本研究患者体验、满意与忠诚关系模型构建合理，患者体验是满意与忠诚的有效影响因素，满意度对就医体验与忠诚度起部分调节作用。院方应针对不同患者提供差异性、个性化诊疗服务;做好质量线索餉精心策划和细节洪流的高效管理;不断创新患者满意度、忠诚度工作思路，以优质诊疗质量、卓越就医体验赢得患者良好口碑和卫生服务市场。
[关键词]民营医院;患者体验;满意度;忠诚度;结构方程模型
民营医院作为社会资本办医体系重要组成部分，近年来虽取得了快速发展,但大多仍面临着技术、人才、管理、品牌和市场等方面劣势，处于公立与民营医院、民营与民营医院间激烈竞争的严峻考验和夹缝生存境遇[1'21o有效分析患者就医体验、满意度与忠诚度及其间相关关系和因果联系，对于民营医院设计并执行患者保留策略、降低患者流失率具有重要意义[3-4]o国内当前多为对患者体验、满意和忠诚度的独立探讨, 就三者的作用路径、影响强弱等实证研究尚少，且鲜有针对民营医疗卫生机构的相关研究。本文基于民营医院患者角度探究其就医体验、满意与忠诚间实证关系，为医院管理者制定提升卫生服务质量、增进患者就医体验、增强卫生服务反应性、保障患者身心健康水平和提高自身核心竞争力的高效决策提供参考建议。
1对象与方法
1.1研究对象
于2017年3至4月，采用分层随机抽样方法，抽取重庆市渝中区、九龙坡区、璧山区、丰都县和黔江区5区县日均门诊住院服务量超50人的民营综合及专科医院共计19家的557名在院患者进行问卷调研。最小样本量基于确保研究结果95%的可能性(置信区间0.05)、误差范围±5%,通过N = r *p (i - P)/4/公式计算所得。
1.2研究方法
问卷设计之初，阅读国内外有关文献、谨遵量表设计方法及原则，拟定民营医院患者体验、满意与忠诚关系研究调查表, 并就有关内容和条目进行专家咨询论证。量表适用性通过2 家单位60名受访者的方便抽样实地预调查检验，并最终确定为4部分45项:①患者基础资料(QI ~ Q10);②体验维度，有形性、可靠性、响应性、保证性和移情性(QI -Q26);③满意度维度(QI ~Q4);④忠诚度维度(QI ~Q5)。正式调查由经至少半天培训的调研员进行，并在调研前向受访者说明研究目的、意义和作答方式。为确保问卷填写质量，原则上由患者本人独立完成，不能自主完成者可由监护人代为作答，当场发放、检查、 回收。本研究采用Likert5级量表，非常赞同、赞同、一般、不赞同、非常不赞同分别为5 ~1分。
1.3统计学方法
数据采用Epidata3. 1建库，双人双机录入和一致性校对， 并采用软件SPSS 22. 0和AMOS 24. 0实现一般描述性统计分析、因子分析、信效度检验、T检验、方差分析、回归分析、相关分析和结构方程模型检验。
2结果
2.1 一般情况
累计发放问卷557份，整理有效512份，有效回收率 91.92%。其中，男性223人，女性289人,男女性别比为1： 1.34; 18-34岁、35 -59岁、60岁以上的患者分别有140人198人、 174人，占27. 30%、3& 70%和34% ;文化程度以初中及以下为主，共343人(67%);职业中农民203人、其他139人，占 39. 60%和27. 10%;501人已购买医疗保险，医保覆盖率达 97. 90%，城镇职工医疗保险118人(23% )、城乡居民医疗保险 367人(71.70% )、商业医疗保险16人(3. 10%);占37.90%的 194名患者月均收入在1000 ~ 3000元范围内，<1000元共190 人(37. 10% ), &3000元共128人(25% );第1次来院就诊患者 304人、第2次就诊104人、就诊3次以上104人，占比分别为 59. 40%、20. 30% 和 20. 30%。
2.2信度效度检验
信度效度检验表明:各维度a信度系数除有形性维度小于 0. 8夕卜，其他均达到非常好的标准，有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性、满意度和忠诚度7大维度的a系数分别为 0. 781、0. 908、0. 888、0. 893、0. 868 ,0. 868 和 0. 895 ;各维度累计方差贡献率分别为 57. 53%、6& 94%、70. 19%、70. 94%、 66. 03% J3. 11% ,71.47%,且KMO值均高于0.7的适配标准、 Bartlett球形检验显著，量表具有良好的信效度。
2.3患者体验、满意与忠诚现状
结果显示,患者就医体验(4.40±0. 70)分，有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性体验质量分别为(4.20 ±0.61)、 (4. 38 ±0. 55) ,(4.49 ±0. 57),(4. 54 ±0.53)和(4. 40 ±0.56) 分，满意度和忠诚度分别为(4.23 ±0.61) J4. 04 ±0.69)分。 (见图1)患者有形体验"医院免费WIFI共享性"(3. 63 ± 1.07)和“医院停车方便性”(4. 08 ±0.90)得分较低;可靠性体验质量方面,患者认为“医院诊疗设备先进性”仍不够，为(4. 11 ±0. 70)分;患者就响应性、保证性和移情性体验质量评价较好;满意度方面患者对诊疗费用仍比较敏感，得分(4. 03 ± 0. 85)分;忠诚度测评得分从高到低依次为向他人称赞该医院 (4. 30 ±0. 71)分、推荐他人来院就诊(4. 26 ±0. 75)分、再次选择该院就诊(4. 16 ±0. 82)分、迁址后会再次就诊(3.84±0, 92) 分和费用上涨后会再次就诊(3. 66 ±0. 82)分。
2.4影响因素分析
2. 4. 1控制变量对患者体验、满意与忠诚的影响
单因素T检验/方差分析表明:文化程度、支付方式、月均收入、就诊次数及首要就诊原因对患者体验具有显著差异;性别、 文化程度、职业、支付方式、就诊次数和就诊首要原因对患者满意度具有显著差异;支付方式、就诊次数和就诊首要原因对患者忠诚度具有显著差异。多因素回归分析表明:患者体验、满意和忠诚度回归模型F值分别为10. 998、8. 535和& 584, VIF小于10 且均达显著性水准，模型拟合较好;支付方式、首要就诊原因和患病首选机构对于患者体验，性别、支付方式、就诊首要原因对于患者满意度，支付方式、就诊次数和就诊首要原因对于患者忠诚度有着显著统计学意义(P<0.05)。(见表1)
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2. 4.2基于相关分析的民营医院患者体验、满意与忠诚分析
为明确各变量间的相关关系，以Pearson相关系数R大小衡量其相关性强弱。结果显示，患者体验各测量维度与满意度和忠诚度呈较强相关性，且均达显著水平。体验维度间相关性除有形性与移情性为0. 596夕卜，各维度之间相关性较强(RM 0. 600);患者体验与满意度相关系数从大到小依次为移情性 0.682、可靠性0.679、保证性0.633、有形性0. 597和响应性 0.584;与患者忠诚度成强相关的有可靠性0. 629和移情性 0. 635,中度相关的为有形性、响应性和保证性(0. 400 WR < 0. 600)o
2. 4.3基于SEM的民营医院患者体验、满意与忠诚关系研究
相关分析表明有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性之间均具有较强的相关性，因此假设模型界定时拟定能解释五大维度的“患者体验”二阶因子潜变量，并将患者满意度作为患者体验和忠诚部分调节作用的中介变量。(见图2)
拟合结果显示，模型可识别收敛，路径系数和误差方差未岀现负值等异常值，未违反模型辨认规则。假设模型适配度指数 CMINDF、GFI、AGFI 和 NFI 分别为 3. 270、0. 819、0. 794 和 0- 873,原始假设模型与观察数据拟合效果未达最佳，模型仍可进行修正。模型修正以修正指数(Modification Indices,MI)与期望参数改变值作为参考，最终模型拟合指数CMINDF =2. 395 < 3,RMR =0. 026 < 0. 05 , RMSEA =0.05 < 0. 08, GFI =0.918 > 0. 9 和 AGFI =0.901 >0.9,比较适配度指数 CFI、NFI、TLI、IFI 值均超过0.9,模型拟合效果较好。(见表2)
由表3可知，在0.001(双侧)显著性水平下，假设模型除患者体验对忠诚度路径外均得到支持，患者体验二阶囚子对患者满意度、忠诚度以及患者满意度对患者忠诚度均具有显著性影响。其中，有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性对患者体验的标准化路径系数分别为0. 860、0. 952、0. 968 ,0. 953和0. 942, 患者体验对患者满意度、忠诚度的标准化路径分别为0. 830、 0. 214,患者满意度对患者忠诚度标准化路径系数为0. 660。
3讨论
本研究从患者体验视角探究民营医院患者就医体验、满意度、忠诚度现状及其间相关关系及因果联系，为民营医院持续健康发展提供参考建议。患者体验得分高于满意度及忠诚度， 卓越的就医体验是患者满意、忠诚的重要前提，与Ramez、黄建⑴切等人研究一致;回归分析可知，患者基本资料对就医体验、满意度和忠诚度存在一定程度影响，医院应做好市场定位和营销策略，针对不同患者提供差异性、个性化诊疗服务，有效 •对接新时代人民群众日益增长的不同层次、多样化健康服务需求⑺旳;患者体验与满意度、忠诚度具有较强相关性，对促进患者满意与忠诚具有正向积极作用=0. 830,y3, =0.214,P< 0.001),医院应以卫生服务质量线索精心策划、细节洪流科学管理、魅力服务质量有效打造为工作重点，增进患者有形性、响应性、可靠性、保证性、移情性等卓越服务质量体验，将卫生服务从有形感知强化巩固基础上拓展到患者体验、情感领域，拉近患者与医护人员、医院间心理距离[9-"];满意度作为患者期望和实际体验差距的心理评价，对促进民营医院患者忠诚起着关键作用(032 =0. 660,P< 0.001),院方应通过建立科学的满意度测评体系、积极引进第三方测评等方式不断创新管理，在医疗外额外努力所达成的暖心、贴心、惊奇服务突破卫生服务质量不敏感区域瓶颈，让患者愉悦、惊喜、感动['2'，3];卓越的感知服务质量、良好的就医体验是提升患者满意和忠诚的重要条件，会促使患者更倾向于对医院卫生服务做出积极正面评价、 重复购买和向他人推荐,降低患者对民营医院就诊距离、费用、 心理等转换成本的敏感性〔⑷o不断提升全院全员市场竞争意识、推进医院管理现代化和治理科学化进程，增进自我核心竞争力，以优质诊疗质量、卓越就医体验赢得患者良好口碑。
4小结
本文通过探讨患者体验、满意与忠诚三者间的相关关系和因果联系，旨在为提升民营医院患者生命质量、就医体验、满意度和忠诚度向院方提供参考借鉴。但鉴于本文仍属截面调查分析、样本量有限且缺乏从医院、医护人员等多视角对比等，结论在应用推广方面存在一定局限,参考借鉴时要结合医院自身实际。后续研究可采用价值更大、结论适用性更广的纵向动态追踪研究;进一步优化患者体验、满意与忠诚相关研究模型，并进行多假设模型的对比检验和跨组别稳定性验证〔切;纳入更大样本量,并从管理当局、院方、医护人员和患者多视角进行有效对比和综合分析，提升结论的科学性、普适性。
