这篇医院管理论文发表了精细化管理在医院门诊药房管理的应用，医院的药房是比较繁忙的科室，而药品质量安全更是重要的部分，所以医院药房需要精细化管理，论文通过这项研究分析了精细化管理在医院门诊药房中的作用和效果。
摘要：目的研究精细化管理在医院门诊药房管理中的应用及效果。方法结合医院门诊药房具体情况，制订并实施符合条件的精细化管理方案，对比实施精细化管理方案前后取得的效果。结果实施精细化管理方案与传统方案相比医护人员的日调剂量明显增加、单方调剂时间明显降低;患者候药时间明显缩短;患者满意度明显提高，差异具有统计学意义(P<0.05)。结论在医院门诊药房实行精细化管理可以简化工作流程，有助于增加药房医师发放药品准确率，提高药品使用安全性;同时提高药剂师的工作效率，缩短患者看病时间，增加患者满意度，精细化管理在医院门诊药房管理中值得推广应用。
关键词：医院管理论文,精细化管理,门诊药房
医院药房是医院最繁忙的科室之一，无论是门诊药房还是住院药房，都面临着大量的患者和家属咨询，药房工作人员忙于大量机械重复性工作，而药品安全是医院保障患者健康及安全的关键环节，药品质量及安全管理在医院管理中起着重要的作用，是医院管理的重要课题。目前随着各级医院发展和规模的不断扩大，医院门诊量呈现增加的趋势，传统粗放式管理模式下调剂错误、患者等候时间较长等问题随之增加。相比精细化管理可显著提高工作效率、改善工作环境，在门诊药房管理中的作用日渐明显[1]。这项研究通过对比门诊药房精细化管理前后各项指标的变化，分析精细化管理在医院门诊药房中的作用和效果。
1资料与方法
1.1一般资料
本院年门诊约25万人次，门诊药房药剂人员10名，8个发药窗口。根据本院门诊药房的具体情况，这项研究数据分别来自2015年1-6月期间按照传统门诊药房管理模式下和2016年1-6月精细化管理模式下的门诊药房统计资料，各100例。
1.2方法
根据本院门诊药房的实际情况，从以下不同方面制订精细化管理模式。并对精细化管理前后门诊药房药剂人员工作效率及患者满意度进行对比及统计学分析。1.2.1药房人员管理首先，随着社会及科技的不断发展，新的科学技术及设备在门诊药房得到应用并不断更新，加强对药剂人员的继续教育及定期进行学习培训尤为重要，在本预案制订的精细化管理模式中实行对药剂人员的专业知识及技术的定期考核，并根据考核结果进行奖惩，以提高自身业务水平，同时调动大家不断学习及更新储备知识的积极性。另外，针对药房工作人员年龄及工作经验不同，对药剂人员的工作时间和轮班进行合理调整，具体包括：(1)根据门诊量调整门诊药房工作人员数，在淡季适量减少工作人数，使得药剂师在大量机械性重复的工作中得到适量的调整和休息，减少调配差错率;(2)在排班时尽量把年长的和年轻的药剂师排在一起，以达到经验相互补充、技术相互帮扶的效果，提高药房工作效率。1.2.2药品管理药品管理是实现精细化管理的重要组成部分，药品管理的精细化是缩短药房药品调配时间、减少药品调配差错率及提高工作效率的关键环节之一[2]。对药品实施的精细化管理方法具体如下：(1)对医院刚引进的新药进行及时药品编号、归类，并及时向药剂师告知，进行对新入药的集中学习，便于缩短药品调配时间。(2)细化药品分类。给每一新入药药品编码，并在电脑按编码记录对应药品储放位置，医师处方药和药品编码自动匹对吻合，药剂师可按照医师传送的处方药单按照药品编码快速找到所需药品位置，提高药品调配速度及准确率;同时，对比分析不同科室长期用药习惯，对其常用药品进行分类放置，形成特色科室和综合科室药品专柜，方便调配取药;另外，对特殊药品(如精神类、有毒性及麻醉类药品)进行单独放置，并严格按照国家用药标准进行管理和发放[3]。(3)对拆零药品及时放回原包装内，注射针剂及时归位，以免混淆，影响用药安全。(4)对药品的有效期及数量进行记录，并对药品库存量进行预报警设置。严格统计每日药品使用量，对过期药品、变质药品及时清理和登记，并按照库存量及时补充或清理药品，以达到安全和高效用药。1.2.3药品调配流程管理与传统粗放式药房管理模式相比，我们在精细化门诊药房中增加了打印机的数目，一个取药窗口对应单独的打印机，单线联机减少取药过程中的错误发放率;在药房计算机全自动的基础上，按医师处方药品自动分类中药、西药，并分别按处方药顺序打印出药品的名称、使用方法及取药窗口。提高患者对药品使用的认识，减少患者询问窗口的排队等候人数和时间，增加患者满意度。
1.3评价指标
医院门诊药房传统管理模式和精细化管理模式两个阶段药房药剂师的工作效率，患者满意度。将满意度分为满意、比较满意和不满意三个水平，满意为>90分，比较满意为80～90分，不满意为<80。患者的满意率用满意加比较满意的患者总数与所调查患者总数的比值(%)表示[4]。1.4统计学处理对这项研究采集到的数据用SPSS17.0统计软件进行分析，药房药剂师工作效率等计量资料用x±s表示，采用t检验;对患者满意度的计数资料采用χ2检验，P<0.05为差异有统计学意义。
2结果
2.1药剂师工作效率
对医院门诊药房传统管理模式和精细化管理模式两个阶段药房药剂师的工作效率进行比较，结果表明门诊药房精细化管理阶段(2016年1-6月)药房药剂师日调剂量明显高于传统管理模式，差异具有统计学意义(P<0.05);单方调剂时间和患者平均候药时间也显著低于传统管理模式，差异具有统计学意义(P<0.05)，见表1。
2.2患者满意度
对医院门诊药房传统管理模式和精细化管理模式两个阶段患者对取药过程的满意度进行统计分析并比较，结果显示精细化管理模式阶段患者满意率明显高于传统管理模式，差异具有统计学意义(P<0.05)，见表2。
3讨论
精细化管理是指在常规管理基础上，进一步把管理工作做精、做细，以全面提高企业管理水平和工作质量的管理理论和方法[5]。其中“精”是指完美、周密和高品质;“细”是指细节和细致，合在一起“精细”是一种意识、一种态度、一种作风、一种理念和一种精益求精的文化。医院是保障人们健康和解除患者疾患的神圣机构，随着社会的发展和科技的进步，人们对健康需求及诊疗要求日渐增高，医院门诊量也大幅度增加，门诊药房作为保障患者健康的最后一个环节，门诊药房的精细化管理的重要性日渐明显[3]。医院门诊药房精细化管理是在传统粗放式管理的基础上，对药房的发药流程中药方审核、药品调配、药品审核以及发放药品的各个环节进行精细化管理，利用新的科学技术、设备更新完善药剂师工作中的每一个细节，使得各个环节精准化、数据化[6]。医院门诊药房精细化管理可以有效地提高工作人员的工作效率，以患者为中心，精细化服务，以保障患者安全用药，更好地适应社会环境对诊疗工作的要求[7]。这项研究通过对本院门诊药房实施精细化管理前后药房药剂师工作效率及门诊患者满意度的统计学对比分析，表明精细化管理在改善药房工作环境、提高工作效率及患者服务中都发挥了重要作用，其效果明显优于传统粗放式管理模式。实施精细化管理有效解决了传统管理模式的缺点，在药房药品库存问题上，可以预先了解库存不足情况，及时清理失效药品及指导不足药品采集，在保障患者用药安全基础上成功降低了医院成本。同时，精细化管理下药房药剂师定期进行培训及考核，积极调动药剂师学习和工作水平，精细化管理不仅体现在制度实施上，更融入对患者的精细化服务理念中。医院门诊药房精细化管理可以有效增加药房工作效率，提高患者对门诊诊疗的满意度，充分体现了“以人为本”的人性化服务理念，值得进一步推广。但随着科学技术的不断更新，门诊药房的精细化管理模式也将不断更新和发展。
作者：马粤媛 单位：深圳市中航社区健康服务中心药房
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